La révolution bancaire numérique

La digitalisation de la banque a été une révolution silencieuse. Les finances sont de plus en plus gérées en ligne; nous pouvons effectuer nos transactions quotidiennes, réaliser des investissements, souscrire des assurances et choisir des fournisseurs de services publics en quelques clics sur un écran. Délivrant des informations précieuses tant aux banques qu’à leurs clients, la banque digitale renforce la sécurité et permet de mieux identifier les produits et services les plus adaptés à chaque profil.*

Au cœur de la digitalisation bancaire, il y a simplement la volonté de donner aux clients la possibilité d’accéder à leurs données financières en ligne via leurs ordinateurs et appareils mobiles. Aujourd’hui, ses implications vont bien au-delà. Elle permet le stockage et l’analyse de vastes quantités de données financières impossibles ou peu pratiques à exploiter jusqu’ici. Le traitement de ces données offre des perspectives qui peuvent aider les banques à fonctionner plus efficacement et à offrir un meilleur service à leurs clients.

Ces perspectives se divisent en trois grandes catégories:

• • les perspectives descriptives basées sur l’analyse des habitudes de dépenses d’un client ou de la composition de ses actifs;
  • les perspectives diagnostiques qui aident les banques à comprendre le comportement de leurs clients et à leur proposer de meilleures options de service;
  • les perspectives prédictives qui aident les banques à orienter leurs clients vers de meilleures décisions financières. Ce dernier aspect peut également aider à prévenir la fraude.

La banque digitale a pris un nouvel essor depuis l’avènement de l’open banking en Europe, principalement stimulé par la révision de la Directive sur les services de paiement de l’Union européenne (PSD2). La législation de 2015 oblige les banques à partager les données des clients et à ouvrir certains services de paiement à des prestataires tiers ayant obtenu le consentement du client. Cela a entraîné une vague de produits et services financiers innovants, ainsi qu’une gamme de nouvelles offres financières, contribuant à la création d’un marché plus compétitif et dynamique. Les règlements eIDAS (Reg. UE 910/2014) ont également joué un rôle important. En créant un cadre pour échanger les informations des clients de manière sécurisée, les règlements eIDAS garantissent des règles sur la manière de traiter en toute sécurité les données personnelles des clients et de les utiliser pour l’authentification, la signature électronique, la validation et l’archivage électronique.

Intégration plus rapide, accès plus facile

La plupart des gens voient le «front end» de la digitalisation, la partie visible de l’iceberg. Ils ont accès à des informations en temps réel sur leurs comptes bancaires via des applications dotées de fonctionnalités étendues qui permettent aux utilisateurs de transférer de l’argent, d’effectuer des paiements et de souscrire à des produits ou services supplémentaires tels que des comptes d’épargne, des assurances ou des cartes de crédit. Ils peuvent également utiliser des options de paiement telles que PayPal, Apple Pay ou Google Pay. S’ils ont des questions, le premier canal pour obtenir des réponses peut être (et sera la plupart du temps à l’avenir) un chatbot, plutôt qu’un employé d’agence ou du centre d’appels.

Plutôt que de devoir gérer plusieurs documents papier, les gens peuvent désormais ouvrir des comptes avec des copies digitales de leur passeport.

Cela a également rendu l’intégration de nouveaux clients beaucoup plus fluide. Plutôt que de devoir gérer plusieurs documents papier, les gens peuvent désormais ouvrir des comptes avec des copies digitales de leur passeport. Cela signifie que l’opération peut se faire en quelques minutes plutôt qu’en quelques jours, et cela contribue à élargir l’accès aux services bancaires. La documentation digitale permet également de résoudre certains des problèmes qui compliquent les transactions bancaires transfrontalières. Le portefeuille d’identité européen imposé depuis peu par le règlement eIDAS 2 facilitera également l’intégration, et plus particulièrement l’intégration transfrontalière, car il permet à un client de partager ses documents personnels de manière sécurisée.

Cet aspect de la banque digitale continue de se développer. Il existe une tendance croissante vers «l’hyper-personnalisation» plutôt que des messages et de la publicité génériques. Les banques commencent à exploiter les données dont elles disposent pour obtenir une compréhension plus nuancée des besoins des clients et pour fournir des informations, des produits et des services ciblés. Par exemple, les banques peuvent être en mesure d’offrir une analyse des habitudes de dépenses, d’informer les clients lorsque de meilleurs taux d’épargne sont disponibles ou de leur proposer des conseils pour gérer leurs dettes. Un contenu éducatif financier sur mesure peut également être proposé en fonction de la situation du client et de ses projets de vie identifiés.

La révolution dans le secteur bancaire se reflète chez d’autres prestataires de services financiers. La gestion de patrimoine, par exemple, devient de plus en plus digitale; les investisseurs peuvent désormais consulter la valorisation de leur portefeuille en ligne, effectuer des modifications dans l’allocation de leurs actifs et faire de nouveaux apports instantanément.

Bien qu’il soit recommandé de considérer l’investissement comme un processus à long terme, cela représente une nette amélioration par rapport à l’époque où l’évaluation des portefeuilles pouvait prendre des semaines ou des mois, et où effectuer des changements était difficile et chronophage. En fin de compte, la révolution de l’open banking devrait permettre aux investisseurs d’avoir une vue d’ensemble consolidée de leur situation financière en un seul endroit.

Bien qu’il soit recommandé de considérer l’investissement comme un processus à long terme, la digitalisation représente une nette amélioration par rapport à l’époque où l’évaluation des portefeuilles prenait des semaines ou des mois.

Protection contre la fraude

La banque digitale peut également aider à protéger les clients. En 2024, l’Autorité bancaire européenne et la Banque centrale européenne ont rapporté que les pertes dues à la fraude dans l’UE s’élevaient à 4,3 milliards d’euros en 2022 et à 2 milliards d’euros au cours des six premiers mois de 2023. Les arnaques deviennent de plus en plus sophistiquées et les canaux de communication digitaux offrent de nouvelles opportunités pour piéger les personnes inattentives.

La digitalisation offre des défenses contre la fraude, les banques disposant désormais d’outils de plus en plus efficaces pour vérifier et protéger l’identité de leurs clients, y compris des techniques biométriques telles que la reconnaissance faciale ou les empreintes digitales. Les institutions améliorent progressivement leur capacité à détecter les anomalies dans les habitudes de dépense et d’autres indicateurs de transactions frauduleuses, et peuvent même selon les situations être en mesure d’alerter les clients à temps pour les protéger contre la fraude.

Amélioration de l’efficacité

Il existe également des avantages en coulisses à la banque digitale. Elle peut faciliter une bien plus grande efficacité dans les opérations d’une banque, en utilisant les données pour mieux comprendre leurs clients, et pour fournir des produits et services plus adaptés. Elle peut également aider à améliorer l’efficacité et à réduire les coûts, des économies dont les clients pourraient aussi bénéficier. Il existe un large consensus sur le fait que l’IA aura un impact significatif sur l’efficacité, tant pour les banques que pour les clients. Par exemple, elle permettra aux clients d’obtenir des réponses à leurs questions 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

À l’extrême, cela a mené à des offres bancaires entièrement numériques, qui proposent des taux d’intérêt très compétitifs et des services simplifiés. Cela ne conviendra pas à tous les clients, dont beaucoup ont besoin de plus d’accompagnement, mais les prestataires de services financiers entièrement digitaux forcent les banques traditionnelles à améliorer leurs offres et leurs services. Ces dernières déploient d’importantes ressources pour prendre le train en marche et être en mesure d’offrir simultanément le meilleur du digital et de l’humain. Leur objectif est de pouvoir fournir le bon niveau de service via le canal le plus approprié selon les usages et besoins de chaque client.

Leur objectif est de pouvoir fournir le bon niveau de service via le canal le plus approprié selon les usages et besoins de chaque client.

Il existe également des inconvénients à la banque digitale, notamment le fait qu’elle nécessite un certain niveau de compétence technologique pour être utilisée efficacement. Et il semble que le niveau de culture technologique dans la société est désormais suffisant pour permettre le déploiement d’une approche bancaire digitale. Néanmoins, pour une banque établie, il est important de ne pas oublier le facteur de différenciation humaine. D’une part, la banque numérique permet à la banque d’être plus accessible lorsque cela compte pour le client, de prodiguer des conseils et de perdre moins de temps sur des tâches administratives. D’autre part, ceux qui ont l’habitude de la banque en face à face, en particulier les générations plus anciennes, peuvent préférer avoir un être humain au bout du fil lorsqu’ils gèrent leurs affaires financières. Il existe par ailleurs des préoccupations concernant l’utilisation des données. Les moyens supplémentaires qui découlent de la nouvelle technologie impose aux institutions l’obligation d’agir de manière toujours plus responsable.

De nombreuses banques tentent de trouver un équilibre entre les approches traditionnelles et numériques, en conservant une partie de l’infrastructure traditionnelle tout en tirant parti des avantages de la banque digitale lorsque cela est possible et en veillant à ce que les données de leurs clients soient correctement protégées et respectées. Un nouveau monde bancaire est déjà en train de se dessiner. Il devrait, à terme, être plus sûr et mieux informer tous les clients sur leur argent et ce qu’il peut leur permettre de faire.

* Contenu traduit de l’anglais par l’outil d’IA BIL GPT