Comment la banque digitale redéfinit la relation client

La banque en ligne a profondément transformé la manière dont les particuliers interagissent avec leur banque. Alors que les clients dépendaient auparavant des agences bancaires et du de support humain direct pour effectuer jusqu’aux opérations de base, ils peuvent désormais transférer des fonds, demander des prêts ou suivre leurs investissements en appuyant sur un bouton, à toute heure du jour ou de la nuit. Cette évolution a donné aux clients un nouveau pouvoir et une nouvelle autonomie, auxquels les banques doivent s’adapter*.

Le marché européen de la banque digitale connaît une croissance rapide et, avec un taux de croissance annuel de près de 17%, devrait tripler de taille entre 2025 et 2033. La proportion de résidents de l’UE utilisant les services bancaires en ligne est passée de 42% à 67% au cours de la dernière décennie, et dans certains pays, le taux d’adoption est encore plus élevé. En Espagne, par exemple, la pénétration de la banque digitale a atteint environ 75%.

Si la forte pénétration d’Internet et des smartphones au sein de la population européenne a stimulé la croissance des services bancaires en ligne, le principal moteur reste avant tout la simplicité et le confort pour les clients. Selon le rapport The Future of Finance publié par le cabinet de recherche en services financiers Maze, 88% des consommateurs déclarent préférer la banque en ligne, que ce soit via une application mobile (59%) ou via un navigateur sur ordinateur (29%). Celle-ci a énormément facilité les opérations de base telles que les virements, les demandes de prêts et l’inscription des clients, tout en améliorant des transactions plus complexes, comme les prêts immobiliers et la banque d’entreprise.

La banque en ligne a facilité les opérations de base telles que les virements, les demandes de prêts et l’inscription des clients, tout en améliorant des transactions plus complexes, comme les prêts immobiliers et la banque d’entreprise.

Amélioration continue des outils numériques

La satisfaction des clients devrait encore augmenter à mesure que la banque digitale continue de s’améliorer. Les clients ont déjà constaté une amélioration significative de l’utilité des chatbots, par exemple, grâce aux progrès technologiques et à une meilleure exploitation des données. Autrefois source importante de friction entre les banques et leurs clients, de nombreux établissements ont travaillé activement pour s’assurer que ces assistants virtuels fonctionnent mieux. Avec succès.

Les banques mettent également en place des partenariats digitaux avec des entreprises technologiques afin de contribuer à façonner la prochaine génération d’outils numériques, en exploitant les connaissances et l’expertise d’acteurs spécialisés pour créer des produits efficaces et simples d’utilisation.

L’amélioration de la qualité des données permet également d’optimiser les offres des banques. Les informations issues de l’intelligence artificielle à partir des données clients devraient offrir une meilleure analyse des aspirations et des besoins des clients. Les études suggèrent que les clients sont de plus en plus disposés à partager leurs données personnelles avec les banques, plus de la moitié se déclarant prêts à le faire si cela améliore leur expérience.

De garant à partenaire

Cette évolution transforme la relation entre les clients et leur banque. Au lieu d’être de simples garants des transactions financières, les banques évoluent vers un rôle de partenaires qui fournissent des outils, de la sécurité et des conseils, tout en laissant le contrôle des décisions financières aux individus. Cette transformation conduit à une expérience bancaire plus flexible, plus personnalisée et davantage centrée sur l’autonomie du client.

Si les outils et analyses de l’IA sont souvent perçus comme « dépersonnalisants », ils permettent aux banques d’améliorer leur service aux clients lorsqu’ils sont utilisés correctement.

Si les outils et les analyses d’intelligence artificielle sont souvent perçus comme «dépersonnalisants», ils permettent aux banques d’améliorer leur service client lorsqu’ils sont utilisés à bon escient. En exploitant les informations issues de la manière dont les clients utilisent leurs services digitaux, les banques devraient être en mesure d’offrir une meilleure expérience, en adaptant la communication et les analyses aux besoins spécifiques de chaque individu. Les clients attendent de plus en plus ce haut niveau de personnalisation. Ainsi, 66% des consommateurs déclarent être prêts à abandonner une marque si elle ne propose pas des expériences personnalisées en contrepartie du partage de données.

Il existe de nombreuses manières d’exploiter ces informations. Elles peuvent par exemple permettre de formuler des recommandations financières automatisées: un client préfère-t-il un prêt à taux plus faible plutôt que de recourir constamment à un découvert? Souhaite-t-il que son argent génère davantage de rendement sur un compte d’épargne plutôt que de rester sur son compte courant? Cela peut aussi porter sur des analyses de dépenses signalant, par exemple, qu’un client a dépensé 60% de plus en courses ce mois-ci, ou qu’il paie pour des abonnements inutilisés.

Prévision de liquidités et bien-être financier

Ces analyses peuvent également aider à surveiller les factures. Les banques peuvent fournir des alertes en cas d’augmentation importante en pourcentage des paiements, incitant à comparer les offres et à rechercher de nouveaux fournisseurs. La prévision des liquidités peut également constituer un outil utile, aidant les clients à évaluer leurs revenus et engagements futurs. La banque digitale facilite aussi la création d’une nouvelle gamme de produits, notamment des outils de suivi carbone et de bien-être financier.

Dans l’ensemble, cela aide les banques à devenir plus proactives dans l’accompagnement de leurs clients, ce qui devrait conduire à des relations mutuellement plus bénéfiques. Plutôt que des communications standardisées portant sur les variations des taux d’intérêt ou la volatilité des marchés, les banques peuvent acquérir une meilleure compréhension de ce que leurs clients souhaitent réellement savoir.

La technologie offre également des avantages importants pour les établissements eux-mêmes. Elle devrait permettre aux banques de rationaliser leurs processus internes, d’améliorer leur efficacité et de réduire les taux d’erreur. Nombre d’entre elles réfléchissent encore à la place à accorder au support et à l’accompagnement en présentiel. Si les clients disposent d’un accès instantané aux informations de leur compte et de capacités de transaction automatisées en temps réel, dans quelle mesure ont-ils encore besoin de processus en agence, papier ou dépendants du personnel?

Le défi pour les banques de déterminer où leur personnel peut apporter la plus grande valeur ajoutée. En théorie, la banque digitale devrait permettre aux employés de se concentrer sur les domaines qui sont les plus importants pour les clients. Il peut s’agir de l’accompagnement des clients vulnérables, de la planification financière détaillée à des moments clés de la vie, ou de l’assistance sur des problématiques financières et patrimoniales plus complexes telles que les investissements, les prêts immobiliers ou les pensions.

Le défi pour les banques est de déterminer où leur personnel apporte la plus grande valeur ajoutée. La banque digitale devrait permettre aux employés de se concentrer sur les domaines les plus importants pour les clients.

Protéger le client

La digitalisation s’accompagne de responsabilités majeures pour les banques, et la protection des clients doit devenir la priorité absolue dans ce nouvel environnement. Les clients doivent avoir confiance dans la capacité des banques à gérer leur capital et leurs données personnelles de manière fiable. L’intelligence artificielle peut faciliter une détection plus rapide de la fraude, par exemple en surveillant des transactions inhabituelles ou des schémas atypiques, et en alertant les clients sur les risques. La communication proactive est devenue un levier essentiel pour instaurer la confiance dans l’univers numérique.

La réputation des banques est plus exposée à l’ère des réseaux sociaux. Il est plus facile pour des clients mécontents de se plaindre d’un mauvais service et de diffuser largement leur insatisfaction. Pour les banques, la gestion de la fraude est essentielle à leur objectif de construction et de maintien de la confiance.

Les régulateurs accordent une attention croissante à ces enjeux. La transition vers la banque digitale a conduit le Comité de Bâle sur le contrôle bancaire à reconnaître que l’innovation technologique perturbe le système bancaire. Le Forum économique mondial a également mis en avant les risques, en insistant sur la nécessité de contrôles solides.

La banque digitale constitue une innovation remarquable qui confère un pouvoir réel aux clients, en leur offrant une bien meilleure visibilité sur la manière dont ils accumulent, gèrent et dépensent leur argent. Elle permet aux banques de proposer de nouveaux services et de concentrer leur capital humain sur des domaines où il apporte une réelle valeur ajoutée pour les clients. Toutefois, elle implique également des responsabilités pour les banques. Difficile à gagner, la confiance se perd en revanche très facilement.

* Contenu traduit de l’anglais par l’outil d’IA BIL GPT