Digitales Banking verändert die Kundenbeziehung

Digitales Banking hat grundlegend verändert, wie Menschen mit ihrer Bank interagieren. Während Kunden früher selbst für grundlegende Transaktionen auf Filialen und persönliche Beratung angewiesen waren, können sie heute jederzeit, rund um die Uhr und an jedem Wochentag per Knopfdruck Geld überweisen, Kredite beantragen oder ihre Investitionen verfolgen. Es hat den Kunden eine neue Macht und Autonomie verliehen, an die sich die Banken anpassen müssen*.

Der europäische Markt für digitales Banking ist rasant gewachsen und wird sich Prognosen zufolge zwischen 2025 und 2033 bei einer jährlichen Wachstumsrate von fast 17% verdreifachen. Der Anteil der EU-Bürger, die Online-Banking nutzen, ist im vergangenen Jahrzehnt von 42% auf 67% gestiegen, in einigen Ländern liegt die Akzeptanz sogar noch höher. In Spanien beispielsweise hat die Durchdringung des digitalen Bankings etwa 75% erreicht.

Während die hohe Internet- und Smartphone-Verbreitung in der europäischen Bevölkerung das Wachstum des Online-Bankings begünstigt hat, war der wichtigste Treiber letztlich die Bequemlichkeit für die Kunden. Laut dem The Future of Finance Report von dem Finanzforschungsanbieter Maze geben 88% der Verbraucher an, Online-Banking zu bevorzugen – entweder über eine mobile App (59%) oder über einen Desktop-Browser (29%). Dadurch wurden grundlegende Vorgänge wie Geldüberweisungen, Kreditanträge und die Kontoeröffnung vereinfacht, aber auch komplexere Transaktionen wie Immobilienfinanzierungen und Firmenkundengeschäfte verbessert.

Online-Banking hat grundlegende Vorgänge wie Geldüberweisungen, Kreditanträge und Kundenregistrierungen erleichtert und zugleich komplexere Transaktionen wie Immobilienfinanzierungen und Firmenkundengeschäfte verbessert.

Stetige Verbesserung digitaler Werkzeuge

Die Kundenzufriedenheit dürfte weiter steigen, da sich digitales Banking kontinuierlich verbessert. Kunden haben beispielsweise bereits eine deutliche Steigerung der Leistungsfähigkeit von Chatbots erlebt, dank verbesserter Technologie und einer besseren Nutzung von Daten. Viele Banken haben intensiv daran gearbeitet, diese virtuellen Assistenten leistungsfähiger zu machen, nachdem sie zuvor häufig als Reibungspunkt zwischen Banken und Kunden galten.

Darüber hinaus gehen Banken digitale Partnerschaften mit Technologieunternehmen ein, um die nächste Generation digitaler Werkzeuge zu gestalten. Dabei nutzen sie das Know-how und die Erfahrung spezialisierter Unternehmen, um effiziente und benutzerfreundliche Produkte zu entwickeln.

Auch bessere Daten tragen zur Verbesserung der Bankangebote bei. Erkenntnisse, die künstliche Intelligenz aus Kundendaten gewinnt, sollen eine genauere Analyse der Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden ermöglichen. Studien zeigen, dass Kunden zunehmend bereit sind, persönliche Daten mit ihrer Bank zu teilen – mehr als die Hälfte ist dazu bereit, sofern sich ihre Kundenerfahrung dadurch verbessert.

Vom Verwalter zum Partner

Dieser Wandel verändert die Beziehung zwischen Kunden und Banken grundlegend. Anstatt lediglich als Vermittler von Finanztransaktionen zu fungieren, entwickeln sich Banken zu Partnern, die Instrumente, Sicherheit und Beratung bieten und die Kontrolle über finanzielle Entscheidungen in den Händen des Einzelnen belassen. Dieser Wandel führt zu einem flexibleren, individuelleren und selbstbestimmteren Bankerlebnis.

Während KI-Werkzeuge und datenbasierte Erkenntnisse häufig als entpersonalisierend wahrgenommen werden, ermöglichen sie bei sachgemäßem Einsatz eine deutliche Verbesserung des Kundenservices

Während KI-Werkzeuge und datenbasierte Erkenntnisse häufig als entpersonalisierend wahrgenommen werden, ermöglichen sie bei sachgemäßem Einsatz eine deutliche Verbesserung des Kundenservices. Durch die Auswertung der Nutzungsweise digitaler BankingDienste können Banken ein besseres Kundenerlebnis schaffen, indem sie Kommunikation und Informationen auf die individuellen Bedürfnisse zuschneiden. Diese hohe Personalisierung wird zunehmend erwartet – 66% der Verbraucher geben an, eine Marke zu verlassen, wenn sie im Gegenzug für das Teilen von Daten keine personalisierten Erlebnisse bietet.

Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, wie diese Erkenntnisse genutzt werden können. Sie können automatisierte Finanzempfehlungen liefern: Würde ein Kunde beispielsweise lieber einen Kredit mit niedrigeren Zinsen aufnehmen, als ständig sein Konto zu überziehen? Möchte er sein Geld lieber auf einem Sparkonto anlegen, anstatt es auf seinem Girokonto liegen zu lassen? Oder Erkenntnisse zum Ausgabeverhalten – etwa, wenn ein Kunde diesen Monat 60% mehr für Lebensmittel ausgegeben hat oder für nicht genutzte Abonnements bezahlt.

Liquiditätsprognosen und finanzielle Gesundheit

Digitale Lösungen können auch bei der Überwachung von Rechnungen helfen. Banken können Benachrichtigungen bei starken prozentualen Erhöhungen von Zahlungen senden, was Kunden dazu anregen kann, Anbieter zu vergleichen und zu wechseln. Auch Liquiditätsprognosen sind ein nützliches Instrument, um zukünftige Einnahmen und Verpflichtungen besser einschätzen zu können. Digitales Banking erleichtert zudem die Entwicklung neuer Produkte, darunter CO₂-Tracking-Tools und Angebote zur Förderung der finanziellen Gesundheit.

Insgesamt hilft dies Banken, ihre Kunden proaktiver zu unterstützen, was zu nachhaltigeren und für beide Seiten vorteilhaften Beziehungen führen dürfte. Anstelle standardisierter Kommunikation über Zinsänderungen oder Marktvolatilität können Banken besser verstehen, welche Informationen ihre Kunden tatsächlich interessieren.

Auch für die Institute selbst bietet die Technologie erhebliche Vorteile. Sie ermöglicht die Straffung interner Prozesse, steigert die Effizienz und reduziert Fehlerquoten. Viele Banken befinden sich noch in der Entscheidungsphase, wie viel persönliche Betreuung in Zukunft notwendig ist. Wenn Kunden jederzeit Zugriff auf Kontoinformationen und automatisierte Transaktionen in Echtzeit haben, in welchem Umfang werden dann noch filialbasierte, papiergebundene oder personalintensive Prozesse benötigt?

Die Herausforderung für Banken besteht darin, zu bestimmen, wo ihre Mitarbeiter den größten Mehrwert schaffen können. Theoretisch sollte digitales Banking es ermöglichen, sich auf jene Bereiche zu konzentrieren, die für Kunden am wichtigsten sind. Dazu zählen die Betreuung vulnerabler Kundengruppen, eine detaillierte Finanzplanung in wichtigen Lebensphasen oder Unterstützung bei komplexeren Themen wie Investitionen, Hypotheken oder Altersvorsorge.

Die Herausforderung für Banken besteht darin, zu entscheiden, wo ihre Mitarbeitenden den größten Mehrwert schaffen können. Digitales Banking sollte es ihnen ermöglichen, sich auf die für Kunden wichtigsten Bereiche zu konzentrieren.

Schutz der Kunden

Digitales Banking bringt erhebliche Verantwortung für Banken mit sich, wobei der Schutz der Kunden oberste Priorität haben muss. Kunden müssen darauf vertrauen können, dass Banken ihr Kapital und ihre persönlichen Daten verantwortungsvoll verwalten. KI kann eine schnellere Betrugserkennung ermöglichen, etwa durch die Überwachung ungewöhnlicher Transaktionen oder Muster, und Kunden frühzeitig vor Risiken warnen. Proaktive Kommunikation ist zu einem wichtigen Mittel geworden, um im digitalen Umfeld Vertrauen aufzubauen.

Die Reputation von Banken ist im Zeitalter der sozialen Medien deutlich angreifbarer. Unzufriedene Kunden können Beschwerden über schlechten Service wesentlich leichter äußern und ein größeres Publikum erreichen. Für Banken ist ein wirksames Betrugsmanagement daher zentral, um Vertrauen aufzubauen und zu erhalten.

Auch Regulierungsbehörden schenken dem Thema zunehmend Aufmerksamkeit. Der Übergang zum digitalen Banking hat das Basler Komitee für Bankenaufsicht dazu veranlasst, anzuerkennen, dass technologische Innovationen das Bankensystem tiefgreifend verändern. Das Weltwirtschaftsforum hat ebenfalls auf potenzielle Risiken hingewiesen und die Notwendigkeit robuster Kontrollmechanismen betont.

Digitales Banking ist eine bemerkenswerte Innovation, die Kunden echte Handlungsmacht verleiht und ihnen deutlich mehr Einblick in das Sammeln, Verwalten und Ausgeben ihres Geldes gibt. Es ermöglicht Banken, neue Dienstleistungen anzubieten und ihr Humankapital dort einzusetzen, wo es für Kunden echten Mehrwert schafft. Zugleich bringt es aber auch Verantwortung mit sich – denn Vertrauen ist schwer zu gewinnen und leicht zu verlieren.

* Inhalt aus dem Englischen übersetzt mit dem AI-Tool BIL GPT