Comment donner du feed-back en entreprise ?

S’il est toujours plus simple de féliciter et de commenter le succès d’un collaborateur, il faut aussi être capable de formuler un retour critique lorsque cela est nécessaire. Positif ou apprenant, un feed-back régulier et pertinent est primordial pour permettre à chaque collaborateur et à chaque équipe de se situer et de progresser.

La culture du feed-back

Qu’il soit individuel ou collectif, pour saluer un accomplissement ou pour signaler un besoin d’amélioration, le feed-back n’est pas un nice-to-have en entreprise, mais l’un des piliers de sa réussite. Il est donc essentiel de réussir à instaurer une culture du dialogue. Celui-ci doit être régulier, honnête et en confiance. Pourquoi ? Pour pouvoir évaluer constamment et faire connaître l’écart entre les objectifs poursuivis et la réalité au quotidien. Plus le feed-back tarde, plus l’écart est susceptible de se creuser. Attendre l’entretien annuel pour donner le premier feed-back depuis 12 mois rend l’exercice extrêmement délicat et, le plus souvent, contre-productif.

La culture du feed-back, ce n’est pas uniquement les discussions entre quatre yeux pour aborder des éléments d’ordre personnel, c’est aussi et peut-être surtout la capacité à pouvoir se parler au sein d’une équipe, de se dire les choses avec authenticité, de reformuler avec ses propres mots les décisions arrêtées et de prendre collectivement et individuellement la responsabilité de s’y plier. Le feed-back fluidifie constamment les rapports humains et permet de progresser, tant sur le plan individuel que collectif.

Le feed-back positif permet de valider un accomplissement ou de saluer un comportement afin de remercier et de motiver la ou les personnes concernées. Lorsqu’il est donné dans un cadre collectif, le feed-back positif permet d’exhorter les membres d’une équipe ou d’autres équipes à prendre exemple et ambitionner des résultats ou comportements similaires. Le feed-back apprenant permet quant à lui la prise de conscience, le changement attendu pour rectifier le tir ou la mise en garde sur les conséquences possibles si rien ne change. En tout état de cause, le feed-back n’est pas gratuit. Il a pour vocation de contribuer à un meilleur fonctionnement de l’organisation en général, de l’équipe ou d’un collaborateur spécifique en particulier. Une bonne culture du feed-back permet non seulement d’augmenter la motivation des collaborateurs, mais aussi leur autonomie et leur confiance. En traitant les problèmes à la racine, il est possible d’éviter qu’une situation ne se dégrade, ce qui augmente la probabilité d’atteindre les objectifs fixés.

Une bonne culture du feed-back permet non seulement d’augmenter la motivation des collaborateurs, mais aussi leur autonomie et leur confiance.

En l’absence de ce feed-back, les employés n’ont pas toujours conscience des aspects sur lesquels ils doivent travailler. Et plus le feed-back tarde, plus la situation risque de se dégrader. Quelle que soit votre charge de travail, un feed-back précoce est donc crucial pour maintenir la bonne performance de l’équipe et garantir un environnement sain entre collègues. Les collaborateurs, en particulier la génération Z,  sont d’ailleurs demandeurs de ces retours de votre part pour atteindre leur potentiel maximum. Beaucoup de leaders et de managers font preuve de timidité et redoutent de se confronter. Lorsque cela est fait de manière appropriée, la confrontation régulière est pourtant la meilleure manière d’éviter des conflits sérieux. Ne laissez pas un mauvais comportement s’installer, cela pourrait donner de mauvaises idées aux autres !

Le bon feed-back

Comment s’y prendre ? Pour réussir à faire passer votre message sans drame ni tensions inutiles, il est important d’adapter votre feed-back à la situation et d’être authentique. Vous souhaitez remercier une personne pour un accomplissement exceptionnel ou un comportement remarquable ? Félicitez-la de manière enthousiaste en rappelant factuellement les éléments précis qui justifient vos encouragements. Ne vous contentez pas de lui signifier votre satisfaction, mais exprimez clairement les raisons de celle-ci. Si cela est possible, donnez-lui un ou deux conseils pour lui permettre de poursuivre dans cette dynamique et d’aller encore plus loin. C’est la fameuse boucle de rétroaction vertueuse dans le jargon RH.

L’objectif du feed-back est d’aider votre interlocuteur à grandir, pas de le mettre à terre pour de bon.

Si vous devez apporter un feed-back de développement ou de recadrage, il faudra veiller à ne pas démotiver le collaborateur. L’objectif du feed-back est de l’aider à grandir, pas de le mettre à terre pour de bon. Il existe différentes techniques pour cela comme le « feed-back sandwich » (intégrer un élément de correction entre deux éléments positifs) et différentes méthodologies pour s’assurer de bien faire les choses (p. ex. la méthode FEEDA, acronyme de « Faits, Effet, Émotion, Demande, Action »). Notre objet n’est pas de passer en revue toutes les techniques RH disponibles aujourd’hui. Signalons simplement que tout feed-back, surtout lorsqu’il ambitionne de provoquer un changement, devrait intégrer, selon nous, les éléments suivants :

• • une formulation bienveillante et factuelle de ce qui a été constaté et des conséquences perçues (ce qui s’est passé) ;
  • une écoute bienveillante et ouverte de ce que le collaborateur a à dire sur base de l’exposé de la situation (sa version des choses). N’hésitez pas à poser des questions et à prendre des notes si besoin, cela prouve que vous valorisez la perspective de l’autre ;
  • la formulation claire de votre appréciation personnelle de la situation présente et de l’état futur désiré (éventuellement avec des objectifs clairement définis en termes de quantité, de qualité ainsi que de deadlines). À côté de l’état futur désiré, il y a aussi la formulation claire des conséquences s’il n’est pas tenu compte du feed-back ;
  • la demande au collaborateur ou à l’équipe de reformuler avec ses propres mots en quoi consiste le feed-back et la direction donnée (pour s’assurer que tout a été bien compris) ;
  • la demande au collaborateur ou à l’équipe de s’engager à tenir compte du feed-back et, s’il y a lieu, à en respecter les éléments quantitatifs et qualitatifs ;
  • une échéance pour une nouvelle session de feed-back sur les points évoqués.

Bon à savoir : contrairement à la critique négative, qui peut marquer longtemps les esprits, le feed-back positif a un effet éphémère. Une piqûre de rappel régulière sera donc toujours appréciée. Plus globalement, les neurosciences démontrent qu’il faut au moins trois feed-back positifs pour un feed-back négatif, faute de quoi l’expérience est vécue comme négative.

Rester constructif et bienveillant

Pour faire passer au mieux votre feed-back, apprenant ou positif, rien de tel que toujours se forcer à le présenter sous la forme d’une critique constructive. L’objectif du feed-back n’est pas prioritairement de pointer du doigt un problème, mais d’être le premier pas vers un mieux. Aborder le feed-back avec un tel état d’esprit rend la situation plus facile à vivre pour vous et votre interlocuteur. Pourquoi ? Parce que le feed-back porte alors sur une situation, sur un comportement et sur les impacts qui en découlent… pas sur la valeur intrinsèque de la personne. Au risque de nous répéter, formuler une critique constructive est nettement plus efficace lorsque vous vous appuyez sur :

• • une culture du feed-back régulier basée sur un esprit de dialogue ;
  • la description factuelle ou ressentie des impacts qui découlent d’une situation ou d’un comportement ;
  • l’expression bienveillante et explicite d’un état futur désiré ;
  • la mise à disposition de solutions et de moyens pour aider le collaborateur ou l’équipe à atteindre l’état futur désiré. Ici, si vous voulez vraiment faire grandir votre collaborateur, le mieux est encore de lui demander de revenir vers vous avec les solutions qu’il propose et les moyens qu’il sollicite pour atteindre l’état désiré. Votre job est de fixer le cap et de valider la manière dont il compte y parvenir, pas de réfléchir à sa place.

Pour se mettre en place, cette culture ne peut pas se cantonner exclusivement à des échanges en tête-à-tête entre le manager et le collaborateur.

Faire grandir toute l’équipe

Instaurer une véritable culture du feed-back au sein de votre entreprise demande du courage et des efforts, mais le bénéfice retiré est énorme. Pour se mettre en place, cette culture ne peut pas se cantonner exclusivement à des échanges en tête-à-tête entre le manager et le collaborateur. C’est une culture d’équipe au sein de laquelle l’échange régulier et la confrontation bienveillante constituent le socle à partir duquel la progression de chacun est possible. Une culture du feed-back réelle est partagée par toute une équipe, c’est-à-dire que tous les collaborateurs sont capables de se dire les choses et de progresser, même lorsqu’il n’y a pas d’intervention du manager. Elle permet en outre d’accroître la résilience individuelle et collective, qui est fondamentale aujourd’hui.

Pour mettre en place ce type de culture, il faudra donc veiller également à fixer un cap au niveau collectif et s’accorder sur le sens à donner au feed-back. Il faudra également savoir créer un environnement bienveillant où chacun se sent suffisamment en confiance pour recevoir du feed-back, mais également pour en donner. Une fois l’adhésion suscitée, réalisez l’état des lieux des outils à votre disposition et adaptez la méthodologie proposée à votre situation.

Quels que soient sa nature ou son objet, un feed-back régulier permet à tout employé de prendre confiance en lui, mais aussi de réaliser quelles sont les perceptions de ses forces et de ses faiblesses par son manager et ses collègues. Un bon feed-back doit être construit et argumenté, empathique sans pour autant tomber dans l’émotion.

Cet article fait partie du dossier Dossier « Leadership »