Die neuen Arten von Geschäftsstellen

Heute ist es ganz normal, dass Sie den Großteil Ihrer Bankgeschäfte mit dem Smartphone erledigen, Ihre Bank bei Bedarf anrufen oder sogar mit Ihrem Bankberater per Videokonferenz sprechen. Die Vielzahl von Möglichkeiten zur Interaktion zwischen Kunden und Banken veranlasst diese zum Umbau ihrer Geschäftsstellen und ihres Geschäftsstellennetzes. Geografische Verteilung, Größe, Standortwahl, Einrichtung und angebotener Service werden nach gründlicher Analyse an die neuen Gewohnheiten und Erwartungen der Kunden angepasst.

Die Digitalisierung hat nicht nur unsere Gewohnheiten, sondern auch unsere Erwartungen hinsichtlich Verfügbarkeit, Zugänglichkeit und Schnelligkeit grundlegend verändert. Die GAFA (Google, Apple, Facebook und Amazon) setzen neue Standards, und die Verbraucher sind es nun gewohnt, die gewünschten Produkte und Dienstleistungen fast immer umgehend nutzen zu können. Dies gilt auch für den Finanzbereich.

Banken treiben seit Jahren die Digitalisierung ihrer Prozesse voran und bieten sicheres, schnelles und praktisches Online-Banking an. Über diesen Kanal können Kunden eine Vielzahl von Transaktionen durchführen, mit der Bank kommunizieren, Produkte erwerben und Dienstleistungen in Anspruch nehmen. Das Ergebnis: Während es die Kunden weiterhin vorziehen, sich hinsichtlich der Verwirklichung ihrer Lebensprojekte von einem Experten beraten zu lassen, wollen die meisten von ihnen den Großteil ihrer täglichen Finanzgeschäfte selbstständig erledigen.

Die Pandemie hat das Verhalten der Kunden verändert und bestimmte Trends verstärkt, sogar bei Bevölkerungsgruppen, die digitalen Angeboten bisher eher zurückhaltend gegenüberstanden. Die Banken, die sich in dieser schwierigen Zeit einmal mehr als unverzichtbar erwiesen, setzten ihre Tätigkeit im Dienste der Wirtschaft und im Dienste Ihrer Finanzen fort. Die überwiegende Mehrheit der Kunden vermied es so weit wie möglich, in eine Geschäftsstelle zu gehen, und nutzte stattdessen die anderen zur Verfügung stehenden Kanäle, um mit der Bank und den verschiedenen Experten zu kommunizieren. Viele Kunden sind zufrieden mit diesen neuen Möglichkeiten und können sich nicht mehr vorstellen, für die Erledigung ihrer täglichen Transaktionen und Bankgeschäfte wieder in die Geschäftsstelle zu gehen.

Viele Kunden können sich nicht mehr vorstellen, für die Erledigung ihrer täglichen Transaktionen und Bankgeschäfte wieder in die Geschäftsstelle zu gehen.

Das Beste aus beiden Welten

Die Banken haben auf die pandemiebedingten Beschränkungen reagiert und ihre Aktivitäten an die neuen Gegebenheiten angepasst, indem sie die Möglichkeiten der Digitalisierung nutzten. Dies hat trotz der schwierigen Bedingungen gut funktioniert. Auf der Grundlage dieser Erkenntnisse wollen die Banken nun die Vorteile der Digitalisierung und einer optimalen persönlichen Betreuung miteinander verbinden.

Die Nutzung der Vorteile der Digitalisierung bedeutet, Ihnen größtmögliche Autonomie sowie eine bessere Erreichbarkeit und Verfügbarkeit der Bank zu bieten. Eine optimale persönliche Betreuung bedeutet, es Ihnen zu ermöglichen, sich über den von Ihnen gewünschten Kanal gemäß Ihren Bedürfnissen von einem Experten beraten zu lassen, der Sie bei der Verwirklichung Ihrer Lebensprojekte unterstützt. Vor diesem Hintergrund ist zu beobachten, dass Bankberater zunehmend zu Spezialisten werden und sich die Geschäftsstellen verändern. Es gibt nach wie vor gute Gründe für den Gang in die Geschäftsstelle  Diese entwickelt sich jedoch immer mehr von einem Ort, an dem Transaktionen durchgeführt werden, zu einem Ort des Dialogs.

Was macht man in der Geschäftsstelle?

Auch wenn es in bestimmten Geschäftsstellen nach wie vor möglich ist, alle Transaktionen zu erledigen, werden sich die Aktivitäten in den Geschäftsstellen vor allem auf zwei Aufgaben konzentrieren:

• • persönliche Beratung, d.h. Begleitung der Kunden bei der Verwirklichung ihrer Lebensprojekte. Die Voraussetzung hierfür sind Räume, in denen man sich in Ruhe unterhalten kann, sowie die Verfügbarkeit eines geeigneten Experten, der sich Zeit für Sie nimmt. Dies ist nur nach vorheriger Terminvereinbarung möglich.
  • Hilfe bei der Nutzung der Online-Banking-Services und Geldautomaten, die es den Kunden ermöglichen, ihre täglichen Bankgeschäfte selbstständig zu erledigen. Dazu beantworten qualifizierte Mitarbeiter vor Ort die Fragen der Kunden und helfen ihnen, den Umgang mit den angebotenen Lösungen zu erlernen, um ihnen die tägliche Verwaltung ihrer Finanzen zu erleichtern.

Verschiedene Arten von Geschäftsstellen

Da die große Mehrheit der Kunden nicht mehr regelmäßig eine Geschäftsstelle aufsuchen will, nimmt die Dichte des Geschäftsstellennetzes der Großbanken tendenziell ab. Die Zahl der Geldautomaten bleibt dagegen in etwa stabil, auch wenn mitunter eine Verlagerung zu belebten Einkaufszonen, Tankstellen oder anderen strategisch wichtigen Orten zu beobachten ist.

Die verschiedenen Geschäftsstellen einer Bankengruppe unterscheiden sich nicht mehr nur in ihrer Größe, sondern sind auch in ihrer Art sehr unterschiedlich

Darüber hinaus unterscheiden sich die verschiedenen Geschäftsstellen einer Bankengruppe nicht mehr nur in ihrer Größe, sondern sind auch in ihrer Art sehr unterschiedlich. Zwar hat jede Bank ihre eigene Philosophie und geht bei der Umgestaltung ihres Geschäftsstellennetzes in ihrem eigenen Tempo vor. Die Geschäftsstellen lassen sich jedoch grundsätzlich in drei Kategorien einteilen.

• • In reinen Beratungsgeschäftsstellen werden Sie ausschließlich nach Terminvereinbarung von Experten empfangen, die Sie bei der Verwirklichung Ihrer Lebensprojekte unterstützen. Diese Geschäftsstellen sind klein und verfügen über einen Empfangsbereich sowie Besprechungsräume. Sie befinden sich in der Nähe von Gebieten mit geringer bis mittlerer Bevölkerungsdichte in verkehrsgünstiger Lage. Sie haben keine Öffnungszeiten im klassischen Sinne. Vielmehr ist es möglich, Termine innerhalb bestimmter Zeiten zu vereinbaren. In einem gesonderten Raum stehen in der Regel frei zugängliche Geldautomaten bereit.
  • Hybride Geschäftsstellen, in denen Beratung nach Terminvereinbarung angeboten wird und Geldautomaten zur Verfügung stehen, können auch spontan aufgesucht werden, um sich zu informieren und Unterstützung bei der Nutzung der Angebote zur täglichen Verwaltung seiner Finanzen zu erhalten. Diese Geschäftsstellen haben normale Öffnungszeiten und befinden sich in der Regel in Gebieten mit mittlerer bis hoher Bevölkerungsdichte. Sie legen den Fokus auf bargeldlose Abläufe und nehmen sogar in bestimmten Fällen kein Bargeld an. Sie verfügen über digitale Lösungen, mit denen die notwendigen Transaktionen vor Ort durchgeführt werden können.
  • Full-Service-Geschäftsstellen bieten nicht nur alle vorgenannten Dienstleistungen an, den Kunden stehen auch Mitarbeiter am Schalter zur Verfügung, die für sie alle klassischen Bankgeschäfte ausführen. Diese Geschäftsstellen sind seltener und befinden sich meist in Gebieten mit hoher Bevölkerungsdichte.

Neben diesen verschiedenen Arten von Geschäftsstellen gibt es noch eine weitere, die zunehmend an Bedeutung gewinnt: die virtuelle oder digitale Geschäftsstelle.

Virtuelle Geschäftsstellen mit handfesten Vorteilen

Virtuelle Geschäftsstellen bieten im Wesentlichen die gleichen Dienstleistungen wie physische Geschäftsstellen online an – zu den gleichen oder verlängerten Öffnungszeiten. Die Interaktionen erfolgen hier hauptsächlich über sichere E-Mail-Plattformen, telefonisch oder per Videokonferenz.

Was die Beratung betrifft, bieten sie den Vorteil, Ihnen schnell einen für Ihr jeweiliges Anliegen passenden Experten zur Verfügung stellen zu können, statt einen einzigen Ansprechpartner, wie dies in der Regel bei einem Treffen in einer physischen Geschäftsstelle der Fall ist. Sie können jedoch auch als erste Kontaktmöglichkeit dienen, sodass Sie, sofern Sie dies wünschen, einen Termin mit dem für Ihr Projekt am besten geeigneten Experten in der Geschäftsstelle vereinbaren können.

Ihre Anfragen und Transaktionen erledigen Sie eigenständig von zu Hause und haben sofortigen Zugriff auf alle Informationen, die Sie benötigen (virtuelle Assistente, FAQs, Tutorials, Leitfäden). Darüber hinaus erhalten Sie bei myLIFE stets nützliche Informationen zur Verwaltung Ihrer Finanzen sowie Anregungen für die Verwirklichung Ihrer privaten und beruflichen Projekte.