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31 mars 2023

Les nouveaux formats des agences bancaires

Aujourd’hui, il semble normal de pouvoir réaliser la majorité de vos opérations bancaires depuis votre smartphone, d’appeler votre banque en cas de besoin, voire de discuter avec votre banquier par vidéoconférence. La démultiplication des canaux possibles pour interagir avec les banques poussent ces dernières à repenser la configuration de leur réseau et le format de leurs agences. Répartition géographique, taille, choix de l’emplacement, aménagement et niveau de service proposé, tout est analysé en profondeur à l’aune des nouvelles habitudes et attentes des clients.

C’est peu de dire que la digitalisation a non seulement modifié en profondeur nos habitudes au quotidien, mais aussi nos attentes en termes de disponibilité, d’accessibilité et de rapidité. Les GAFA imposent de nouveaux standards et les consommateurs ont pris l’habitude de pouvoir obtenir quasi instantanément le service ou le produit souhaité. C’est aussi le cas lorsqu’il est question de leurs finances.

Cela fait des années que les banques ont pris le tournant du digital et qu’elles proposent des solutions de banque à distance sûre, rapide et ergonomique. Des solutions permettant à la fois d’effectuer de nombreuses opérations, mais aussi d’échanger avec la banque et de souscrire à certains produits ou services. Résultat, si les clients privilégient toujours les échanges avec des experts lorsqu’il est question de concrétiser un projet de vie, la majorité d’entre eux souhaitent pouvoir gérer en toute autonomie l’essentiel de leurs finances au quotidien.

Plus récemment, la pandémie a bouleversé les comportements et accentué certaines tendances, y compris auprès de populations jusque-là plus réticentes face au digital. Considérées comme essentielles pendant cette période difficile, les banques ont continué à fonctionner au service de l’économie et de vos finances. De leur côté, la grande majorité des clients ont évité autant que possible de se rendre en agence et ont exploité tous les autres canaux mis à leur disposition pour échanger avec la banque et ses différents experts. Et beaucoup d’entre eux, satisfaits de cette « omnicanalité », n’ont pas souhaité revenir en arrière et n’imaginent plus revenir en agence pour effectuer leurs transactions et opérations quotidiennes.

Beaucoup de clients n’imaginent plus revenir en agence pour effectuer leurs transactions et opérations quotidiennes.

Le meilleur de deux mondes

Entre les évolutions rendues possibles par le digital et les restrictions rendues nécessaires par la pandémie, les banques se sont adaptées. Malgré un contexte difficile, cela a bien fonctionné. Fort de ces enseignements, les banques ambitionnent à présent de proposer à leurs clients le meilleur des deux mondes : plus d’humain et plus de digital.

Plus de digital signifie vous offrir le maximum d’autonomie là où c’est possible, ainsi qu’une accessibilité et une disponibilité accrue de la banque. Plus d’humain signifie créer les conditions pour vous garantir un accès serein au bon expert pour échanger sur vos projets de vie selon les modalités et à travers le canal qui vous convient. Dans ce contexte, le banquier tend à se spécialiser et l’agence évolue. Les bonnes raisons pour se rendre en agence demeurent nombreuses, mais il y a clairement une transition qui s’opère pour en faire en priorité un espace de dialogue plutôt qu’un espace transactionnel.

Des agences, pour quoi faire ?

S’il sera bien évidemment toujours possible d’effectuer l’intégralité de vos transactions dans certaines agences, l’essentiel de l’activité en agence va progressivement se concentrer sur une double tâche :

    • Le conseil personnel, c’est-à-dire accompagner les clients dans la concrétisation de leurs projets de vie. Cela présuppose des espaces dédiés où il est possible de discuter sereinement et la présence de l’expert adéquat capable de vous consacrer le temps nécessaire. Pour garantir cela, la prise de rendez-vous s’impose comme une évidence.
    • L’assistance et l’éducation des clients en vue de leur permettre de gagner en autonomie sur leurs opérations courantes via la banque à distance et l’utilisation des distributeurs automatiques. Pour cela, des collaborateurs qualifiés répondent sur place à vos demandes et vous aident à maîtriser les solutions proposées pour simplifier vos finances au quotidien.

Différents formats d’agence

La grande majorité des clients n’ayant plus le besoin de se rendre régulièrement en agence, la densité du réseau des grandes banques a tendance à diminuer. Par contre, le nombre de distributeurs automatiques a plutôt tendance à rester stable, même s’ils migrent parfois vers des zones commerciales plus denses, des stations-services ou d’autres lieux jugés stratégiques.

Les agences au sein d’un même réseau ne diffèrent plus seulement entre elles par la taille, mais ce sont véritablement des formats différents qui apparaissent

Par ailleurs, les agences eu sein d’un même réseau ne diffèrent plus seulement entre elles par la taille, mais ce sont véritablement des formats différents qui apparaissent. Si chaque banque a sa propre philosophie en la matière et son rythme pour faire évoluer son réseau, il est possible de diviser les agences en trois grandes catégories.

    • L’agence 100% conseil est exclusivement dédiée à des échanges sur rendez-vous avec le bon expert pour vous aider à concrétiser vos projets de vie. De petites tailles et équipées d’un espace accueil et d’espaces de réunion, ces agences sont stratégiquement situées à proximité de zones à faible ou moyenne densité de population. Ici, pas d’horaires d’ouverture au sens classique, mais des plages de disponibilité pendant lesquelles il est possible d’organiser son rendez-vous. Des distributeurs automatiques sont généralement proposés en libre accès dans un espace à part.
    • L’agence hybride où, en plus du conseil sur rendez-vous et des distributeurs, il est possible de venir spontanément pour se renseigner et obtenir l’assistance nécessaire pour apprendre à gérer de manière autonome ses finances au quotidien. Ces agences fonctionnent selon le principe des heures d’ouverture classiques et sont généralement situées dans des zones à densité de population moyenne ou importante. Elles ont vocation à limiter, voire refusent, la manipulation de liquidités et sont équipées des outils digitaux permettant de faire sur place les transactions nécessaires.
    • L’agence full service qui offre tous les services des deux premiers formats cités, mais également le volet traditionnel des opérations de guichet. Peu nombreuses au sein d’un même réseau, ces agences se retrouveront typiquement dans des zones à forte densité de population.

À ces différents formats d’agence, il faut encore ajouter l’apparition progressive d’un format supplémentaire : l’agence virtuelle ou agence à distance.

Une agence virtuelle aux avantages bien réels

Fondamentalement, une agence virtuelle ambitionne de proposer à distance les mêmes services qu’une agence physique intermédiaire selon des plages horaires identiques ou élargies. Les interactions avec ces agences s’opèrent essentiellement par messagerie sécurisée, téléphone ou vidéoconférence.

Sur la dimension du conseil, elles offrent l’avantage de pouvoir mobiliser rapidement plusieurs experts différents selon votre besoin et pas un interlocuteur unique comme cela pourrait être le cas lors d’un rendez-vous en agence physique. Cela étant, elles peuvent également servir comme premier contact avant, si vous le souhaitez, de rencontrer en agence et sur rendez-vous l’expert le plus adapté à votre projet.

La gestion de vos demandes et transactions se fait depuis chez vous, en toute autonomie et avec un accès immédiat à toute l’information dont vous pourriez avoir besoin (FAQ, tutoriels, guides). Par ailleurs, n’oubliez pas que vous pouvez toujours compter sur myLIFE pour vous informer sur la gestion de vos finances et vous inspirer dans la réalisation de vos projets privés et professionnels.