Kann KI meinen Banker ersetzen?

Bank-Apps haben unsere Gewohnheiten und unsere Beziehung zur Bank als physische Einrichtung grundlegend verändert. In einer Zeit, in der sich KI allmählich als eine noch tiefgreifendere Entwicklung durchsetzt, ist es legitim, sich zu fragen, was aus unserem Banker in seiner Filiale wird. Hat sein Beruf in einer Welt, in der sich alles in ein paar Klicks erledigt, noch eine Bedeutung und Zukunft? Wir treffen Cédric Weisse, Head of Retail Banking bei der BIL.*

In welchem Ausmaß wurde Ihr Beruf durch KI verändert (oder nicht)?

Cédric Weisse: Er hat sich verändert und wird sich weiter verändern, aber nicht immer so, wie man es sich vorstellt. Lassen Sie mich das erklären. Mit dem Aufkommen des Internets vor 25 Jahren hatten unsere Kunden die Möglichkeit, sich jederzeit über Finanzmanagement zu informieren – mit nur wenigen Klicks. Mit dem vor 10 Jahren entstandenen Digital Banking wurden alltägliche Bankdienstleistungen rund um die Uhr verfügbar. Heute verstärkt die KI diese Zugänglichkeit weiter und ermöglicht einen echten sofortigen Austausch zu verschiedenen Aspekten der Bankbeziehung. Der Kunde erwartet, ohne Verzögerung und nach seinen Wünschen bedient zu werden.

Als Banker müssen wir dieser Entwicklung Rechnung tragen. Das bedeutet, immer reaktionsfähiger zu sein und zu wissen, wie man auf die neuen Erwartungen dieser Kundschaft reagiert. Aber das ist positiv, denn KI ermöglicht es unseren Kunden auch, gleichzeitig autonomer und besser vorbereitet zu sein. Der Banker kann sich seinerseits auf das Wesentliche konzentrieren, das heißt auf die Aufgaben, bei denen der Mensch einen echten Mehrwert bietet. Die Qualität der Interaktion wird dadurch stark verbessert.

Die KI und neue Technologien im Allgemeinen haben außerdem neue Akteure hervorgebracht. Fintechs, Neobanken oder kryptowährungsbezogene Plattformen haben unser Verhältnis zum Wettbewerb verändert, der früher auf den Bereich der traditionellen Bankakteure beschränkt war. Diese Veränderung betrifft einerseits die Fachleute des Sektors, aber auch direkt unsere Kunden, die neue Ansprechpartner haben. Das Umfeld ist wettbewerbsintensiver, und das zwingt jeden dazu, noch besser zu werden – insbesondere dank der neuen verfügbaren Werkzeuge wie der KI.

Das Umfeld ist wettbewerbsintensiver, und das zwingt jeden dazu, noch besser zu werden – insbesondere dank der neuen verfügbaren Werkzeuge wie der KI.

Verwenden Sie selbst in Ihrer Funktion heute KI?

CW: Natürlich, sie ist zu einem unverzichtbaren Werkzeug geworden, auch wenn wir immer darüber nachdenken, wie wir sie bestmöglich einsetzen. Übrigens hat die BIL sehr schnell verstanden, dass sie keine „generische“ KIPlattform verwenden konnte. Wir können und wollen ChatGPT nicht die Finanzdaten unserer Kunden anvertrauen. Da das Bankenumfeld ohnehin sehr reguliert und kontrolliert ist, mussten wir einen Weg finden, das Beste der KI zu nutzen und gleichzeitig diese Werkzeuge in ein streng geregeltes Umfeld zu integrieren.

Deshalb verfügen wir über mehrere KIModule, die von der BIL entwickelt und intern in einer vollständig gesicherten Umgebung betrieben werden, die von der BILCloud unterstützt wird. Speziell auf Bankthemen ausgerichtet, stehen diese Module allen Mitarbeitenden des Unternehmens zur Verfügung. Ich selbst nutze sie als Inspirationsquelle zur Erstellung von Dokumenten, als Hilfe zur Strukturierung und Formulierung oder auch für Übersetzungen. Bei einer so kosmopolitischen Kundschaft wie unserer ist dies ein wertvoller Vorteil.

Ist KI also eine relevante Unterstützung im Alltag?

CW: Absolut, ich denke gerade heute ist ein Banker umso kompetenter, wenn er von einem KIAgenten profitiert, der nach seinen Bedürfnissen kalibriert ist. Mit anderen Worten: Weil die KI sich um repetitive, redundante und leicht automatisierbare Aufgaben kümmert, gewinnt der Banker an Effizienz und kann bei bestimmten Aufgaben wirklich den Unterschied machen. Mehr denn je zuvor kann ein Banker ein Banker sein, insofern die KI ihn von dem befreit, was nicht zum Kern seiner Tätigkeit gehört.

Mehr denn je zuvor kann ein Banker ein Banker sein, insofern die KI ihn von dem befreit, was nicht zum Kern seiner Tätigkeit gehört.

Dies ist bereits in einigen Einrichtungen der Fall, wo Banker über diese Unterstützung verfügen und ihre Kunden dadurch schneller und genauer beraten können. Während die Digitalisierung diese Dynamik bereits vor langer Zeit eingeleitet hat, beschleunigt die KI sie drastisch. Deshalb spricht man oft von einer Revolution, obwohl die Bewegung schon vor Jahrzehnten begann.

Heute geht die BIL auf der Grundlage eines phygitalen Modells vor, das das Beste aus beiden Welten kombiniert. Digital und KI ermöglichen insbesondere Geschwindigkeit, ständige Verfügbarkeit, mehr Autonomie für den Kunden, aber auch Reaktionsfähigkeit für den Banker. Die menschliche Dimension bleibt durch Zuhören, Beratung und langfristige Begleitung im Zentrum unserer Tätigkeit.

Kommen wir zum Kern der Sache: Kann KI meinen Banker ersetzen?

CW: Ich bin zutiefst überzeugt, dass das nicht der Fall ist. Die Interaktion, die man mit seinem Banker haben kann, hat sich jedoch bereits mit der Digitalisierung verändert und wird sich unter dem Einfluss der KI weiter verändern. Wie ich bereits sagte, liegt die „Wahrheit“ in einem phygitalen Modell, das den Menschen und eine Palette digitaler Werkzeuge verbindet.

Ich sehe es täglich: Wir befinden uns in einem Land, in dem die Menschen gerne mit einem Menschen über Finanzen sprechen, aber nicht, wenn es darum geht, eine Überweisung zu tätigen. In diesem Fall genügt eine einfache, sichere und zugängliche digitale Lösung. Der Beruf des Bankers geht jedoch weit darüber hinaus, monetäre Transaktionen von einer Tasche in die andere zu ermöglichen. Das Gespräch mit dem Banker hat Sinn, wenn es um mittel und langfristige Projekte geht. Der Banker bringt dann Expertise und tiefes Wissen zu bedeutenden finanziellen Fragestellungen, speziellen zu finanzierenden Projekten und zu planenden Lebensphasen mit.

Die Interaktion zwischen Menschen wird nicht verschwinden; sie wird nur anders sein – und zwar in einer Perspektive, die mir sowohl für die Kunden als auch für die Mitarbeitenden der Bank erfreulich erscheint.

In Luxemburg sprechen unsere Kunden gerne mit Menschen über Finanzen, aber nicht, wenn es darum geht, eine Überweisung zu tätigen. In diesem Fall genügt eine einfache, sichere und zugängliche digitale Lösung.

Wie sieht das konkret für das Retail Banking aus?

CW: Neben der Kontoeröffnung, der täglichen Finanzverwaltung oder dem Aufbau von Ersparnissen ist die Unterstützung bei der Finanzierung eines Immobilienprojekts oft ein Eckpfeiler der Beziehung zwischen einem Kunden und seiner Bank. Persönlich fällt es mir schwer zu glauben, dass ein Kunde bereit wäre, einem KIModul anzuvertrauen, was manchmal das finanzielle Abenteuer seines Lebens ist. Dieser Kunde möchte von einem Menschen begleitet werden, der ihn kennt, zuhört, beruhigt und vielleicht auch berät.

Dasselbe gilt, wenn es darum geht, eine Vermögensbilanz zu erstellen oder über Ruhestand oder Erbschaft zu sprechen. Da es sich um Themen handelt, in denen viele Emotionen mitschwingen, möchte man sich an einen Menschen wenden, nicht an einen Algorithmus – selbst wenn dieser vollkommen leistungsfähig ist. Bei Geldfragen gibt es immer psychologische Faktoren zu berücksichtigen. Die Frage besteht daher nicht darin, zwischen einer Perspektive und einer anderen zu wählen, sondern vielmehr klug zu bestimmen, welche am besten zur Situation passt.

In welchem Fall ist KI besonders leistungsfähig?

CW: Die große Stärke von Digitalem und KI liegt in der Unmittelbarkeit. In Kundenvorteile übersetzt bedeutet dies, dass man seine Konten jederzeit einsehen oder ein Zertifikat erhalten kann, eine Kreditkarte sehr schnell sperren oder entsperren kann oder sogar Unterstützung beim Ausfüllen der Steuererklärung erhält. Wenn Sie Berry, den KIAssistenten auf unserer BILnetPlattform, fragen, wird er Ihnen die Liste der bereitzustellenden Dokumente und Bankinformationen, deren Fundort in Ihrem BILnetUmfeld und deren Generierung erklären.

Ein weiterer Punkt: Während KI manchmal als Bedrohung betrachtet wird, sehen wir sie vor allem als wirksames Werkzeug, um Bedrohungen zu bekämpfen. In Bezug auf Fragen der Cybersicherheit kann KI durch die Anwendungen, die sie ermöglicht, tatsächlich einen Risikofaktor darstellen. Richtig eingesetzt bietet dieselbe KI jedoch vor allem Chancen, äußerst leistungsfähige AntiBetrugsWerkzeuge zu entwickeln. Angesichts immer raffinierterer Betrugsversuche liefert KI zunehmend wirksame Lösungen, um diese zu erkennen und zu vereiteln.

Angesichts immer raffinierterer Betrugsversuche liefert KI zunehmend wirksame Lösungen, um diese zu erkennen und zu vereiteln.

Womit können wir morgen in Bezug auf KIEntwicklungen für Privat oder Geschäftskunden rechnen?

CW: Aus Sicht der Kunden konzentrieren sich die Erwartungen erneut auf die Beschleunigung von Entscheidungen und Antwortzeiten. Man kann sich daher vorstellen, dass in Zukunft Lösungen entwickelt werden, die in diese Richtung gehen. Es ist nicht das Innovativste, aber im Bereich des Retail Banking ergibt es Sinn.

KI und Digitalisierung haben ein starkes disruptives Potenzial, auch wenn es nicht immer einfach ist vorherzusagen, wie sie ein so traditionelles und reguliertes Umfeld wie das der Banken weiter verändern werden. KI erhöht die deskriptiven Perspektiven (durch bessere Analyse der Kundendaten), die diagnostischen Perspektiven (durch sofortige Identifizierung der zu berücksichtigenden Lösungen bei einem spezifischen Bedarf) und die prädiktiven Perspektiven (insbesondere zur Betrugsprävention).

Aus Sicht der Fachleute, die ich vertrete, stellt KI uns ein absolut beispielloses Veränderungspotenzial zur Verfügung. Es liegt an uns, dieses zu nutzen, um die Erwartungen unserer Kunden besser vorauszusehen und mutig zu innovieren, um sie morgen noch besser zu bedienen. KI ist ein großartiges Werkzeug für jeden, der es zu nutzen weiß. Und wir werden dazugehören!

* Inhalt aus dem Französischen übersetzt mit dem AI-Tool BIL GPT