L’IA peut-elle remplacer mon banquier?

Les applications bancaires ont bouleversé nos usages et notre rapport avec la banque en tant qu’entité physique. À l’heure où l’IA s’impose progressivement comme une évolution encore plus profonde, on peut légitimement s’interroger sur le devenir de notre banquier dans son agence. Son métier a-t-il encore du sens et de l’avenir dans ce monde où tout se règle en quelques clics? Rencontre avec Cédric Weisse, Head of Retail Banking à la BIL.

À quel point votre métier a-t-il été modifié (ou pas) par l’IA?

Cédric Weisse: Il l’a été et le sera encore, mais pas toujours de la façon dont on l’imagine. Je m’explique. Avec l’arrivée d’Internet il y a 25 ans, notre clientèle a eu la possibilité de s’informer à tout moment sur la gestion financière en seulement quelques clics. Avec le digital banking apparu il y a 10 ans, les services bancaires courants sont devenus disponibles 24h/24, 7j/7. Aujourd’hui, l’IA renforce encore cette accessibilité et rend possible un réel échange instantané sur différents aspects de la relation bancaire. Le client s’attend à pouvoir être servi sans délai et à sa convenance.

En tant que banquiers, nous devons tenir compte de cette évolution. Cela signifie être toujours plus réactifs et savoir répondre aux attentes nouvelles de cette clientèle. Mais c’est une bonne chose, car l’IA permet aussi à nos clients d’être à la fois plus autonomes et mieux préparés. De son côté, le banquier peut se concentrer sur le plus important, c’est-à-dire sur les missions où l’humain apporte une réelle valeur ajoutée. La qualité de l’interaction s’en trouve grandement améliorée.

L’IA et les nouvelles technologies plus globalement, ont par ailleurs fait éclore de nouveaux acteurs. Les Fintech, les néo-banques ou les plateformes liées aux cryptomonnaies ont modifié notre rapport à la concurrence, autrefois cantonnée au pré-carré des acteurs bancaires traditionnels. Ce changement concerne les professionnels du secteur d’une part, mais aussi directement nos clients qui disposent de nouveaux interlocuteurs. L’environnement est plus compétitif et cela force chacun à devenir encore meilleur, notamment grâce aux nouveaux outils disponibles comme l’IA.

L’environnement est plus compétitif et cela force chacun à devenir encore meilleur, notamment grâce aux nouveaux outils disponibles comme l’IA.

Vous-même, dans vos fonctions, utilisez-vous l’IA aujourd’hui?

CW: Bien sûr, c’est devenu un outil incontournable, même si nous réfléchissons toujours à en faire le meilleur usage possible. D’ailleurs, la BIL a très vite compris qu’elle ne pourrait pas utiliser une plateforme d’IA « générique ». Nous ne pouvons ni ne voulons confier à ChatGPT les données financières de nos clients. L’environnement bancaire étant de toute façon très règlementé et contrôlé, nous avons dû trouver le moyen de profiter de ce que l’IA offre de meilleur, tout en intégrant ces outils au sein d’un environnement très encadré.

C’est pourquoi nous disposons des plusieurs modules d’IA développés par la BIL et exploités en interne au sein d’un environnement entièrement sécurisé alimenté par le Cloud BIL. Spécifiquement dédiés aux sujets bancaires, ces modules sont accessibles à tous les salariés de l’entreprise. Moi-même, je les utilise comme une source d’inspiration pour concevoir des documents, comme une aide pour les structurer et les rédiger, ou bien encore pour les traduire. Avec une clientèle aussi cosmopolite que la nôtre, c’est un atout précieux.

L’IA constitue donc une aide pertinente au quotidien?

CW: Absolument, je pense justement que, aujourd’hui, un banquier est d’autant plus compétent qu’il bénéficie d’un agent IA, calibré selon ses besoins. Autrement dit, c’est parce que l’IA prendra en charge les tâches répétitives, redondantes et facilement automatisables, que le banquier gagnera en efficacité et fera la différence sur certaines missions. Plus que jamais auparavant, un banquier pourra être un banquier dans la mesure où l’IA le libérera de ce qui ne constitue pas le cœur de son activité.

Plus que jamais auparavant, un banquier pourra être un banquier dans la mesure où l’IA le libérera de ce qui ne constitue pas le cœur de son activité.

C’est déjà le cas dans certains établissements, où certains banquiers disposent de cet appui qui leur permet alors de conseiller plus vite et plus finement leurs clients. Là où la digitalisation a initié cette dynamique il y a longtemps déjà, l’IA l’accélère drastiquement. C’est pour cela que l’on parle souvent de révolution, même si le mouvement a été amorcé depuis des décennies.

Aujourd’hui, la BIL avance sur la base d’un modèle phygital, qui combine le meilleur des deux mondes. Le digital et l’IA notamment permettent d’aller vite, d’être constamment disponible, de gagner en autonomie pour le client, mais aussi d’être réactif pour le banquier. La dimension humaine demeure au cœur de notre activité à travers la dimension de l’écoute, du conseil et du le support sur le temps long.

Mettons les pieds dans le plat: l’IA ne peut-elle pas remplacer mon banquier?

CW: Je suis profondément convaincu que non. En revanche, l’interaction que l’on peut avoir avec son banquier a déjà changé avec la digitalisation et changera encore sous l’effet de l’IA. Je vous le disais auparavant, la « vérité » se trouve dans un modèle phygital qui combine l’humain et une palette d’outils digitaux.

Je le vois au quotidien, nous sommes dans un pays où les gens aiment parler de finance avec un humain, mais pas lorsqu’il s’agit de faire un virement. Dans ce cas, une solution digitale simple, sûre et accessible suffit. Or, le métier de banquier va bien au-delà du fait de rendre possible les flux monétaires d’une poche à l’autre. La conversation avec son banquier a du sens lorsqu’elle porte sur des projets à moyen et long terme. Le banquier apporte alors une expertise et une connaissance profonde face à des problématiques financières d’envergure, des projets particuliers à financer, des étapes de vie à planifier.

L’interaction entre humains ne disparaîtra pas, elle sera juste différente, et dans une perspective qui me semble réjouissante, tant pour le client que pour les collaborateurs de la banque.

Au Luxembourg, nos clients aiment parler finance avec des humains, mais pas lorsqu’il s’agit de faire un virement. Dans ce cas, une solution digitale simple, sûre et accessible suffit.

Concrètement, quelle forme cela prend-il pour la banque de détail?

CW: Outre l’ouverture d’un compte, la gestion financière quotidienne ou la constitution d’une épargne, l’accompagnement autour du financement d’un projet immobilier constitue souvent une pierre angulaire de la relation entre un client et sa banque. Personnellement, j’ai du mal à croire qu’un client soit prêt à confier à un module d’IA ce qui est parfois l’aventure financière d’une vie. Ce client voudra être accompagné par un humain, qui le connaît, l’écoute, le rassure et le conseille peut-être aussi.

Il en va de même lorsqu’il s’agit d’établir un bilan patrimonial ou d’évoquer sa retraite ou sa succession. S’agissant de sujets où se mêlent un grand nombre d’émotions, c’est à un humain que l’on souhaite s’adresser, pas à un algorithme. Même si celui-ci est tout à fait performant. Autour des questions d’argent, il y a toujours des facteurs psychologiques à considérer. La question n’est donc pas de trancher entre telle ou telle perspective, mais plutôt de déterminer avec discernement laquelle est plus adaptée à la situation.

Justement, en quel cas de figure l’IA est la plus performante?

CW: La grande force du digital et de l’IA demeure dans l’instantanéité. Traduit en avantages-client, cela signifie pouvoir accéder à ses comptes ou obtenir un certificat à toute heure du jour et de la nuit, bloquer ou débloquer une carte de crédit très rapidement, ou bien même d’obtenir une assistance pour remplir sa déclaration d’impôts. Si vous posez cette question à Berry, l’assistant IA présent sur notre plateforme BILnet, il vous indiquera la liste des documents et informations bancaires à fournir, où les trouver au sein de votre environnement BILnet et comment les générer.

Autre point, là où l’IA est parfois vu comme une menace, nous la considérons avant tout comme un outil efficace pour combattre la menace. Sur les questions de cybersécurité, il est vrai que l’IA peut constituer un facteur de risque à travers les applications qu’elle rend possible. Bien utilisée, cette même IA offre surtout des opportunités de développer des outils anti-fraude très performants. Face à des tentatives de fraude de plus en plus sophistiquées, l’IA apporte des solutions de plus en plus efficaces pour les détecter et les contrer.

Face à des tentatives de fraude de plus en plus sophistiquées, l’IA apporte des solutions de plus en plus efficaces pour les détecter et les contrer.

Demain, à quoi peut-on s’attendre comme développements d’IA sur les services à destination des particuliers ou des professionnels?

CW: Si je me place du côté clients, c’est à nouveau dans l’accélération des prises de décisions et des temps de réponses que les attentes se fixent. On peut donc imaginer que des solutions allant dans ce sens soient conçues à l’avenir. Ce n’est pas le plus innovant, mais dans le domaine de la banque de détail, cela a du sens.

L’IA et la digitalisation ont un potentiel de disruption fort, même s’il n’est pas toujours simple de prédire comment ils vont continuer de transformer un environnement aussi traditionnel et encadré que celui de la banque. L’IA accroît les perspectives descriptives (via une meilleure analyse des données de nos clients), les perspectives diagnostiques (en identifiant instantanément les différentes solutions à considérer face à un besoin spécifique) et les perspectives prédictives (notamment pour prévenir la fraude).

Du côté des professionnels que je représente, l’IA met à notre disposition un potentiel de changement absolument sans précédent. À nous de savoir en profiter pour mieux anticiper les attentes de nos clients et d’oser innover pour mieux les servir demain. L’IA est un formidable outil pour qui saura s’en servir. Nous serons de ceux-là!