Banques et clients – vers une nouvelle relation?

Toujours plus autonomes, les particuliers ont accès à davantage d’informations sur leurs finances personnelles que jamais auparavant. Les applications, les plateformes d’investissement et les outils en libre-service ont révolutionné la simplicité de la gestion de l’argent. À tel point que cela pose la question de la relation entre les institutions et leurs clients. Ceux-ci pouvant faire tant de choses par eux-mêmes, pourquoi auraient-ils encore besoin de l’aide et des conseils de leur banque?*

Assurément, cette relation est en train de changer. Selon la manière dont les banques gèrent cette transition, les clients pourraient à terme y accorder davantage de valeur qu’autrefois. Si elles ne peuvent pas toujours reproduire l’innovation et l’agilité des sociétés fintech disruptives, les banques sont plus que jamais une source de conseils avisés et d’informations fiables. À une époque où il n’est pas toujours évident de savoir à qui faire confiance, c’est un atout précieux.

L’ère de l’open banking, et l’innovation technologique qui la sous-tend, ont offert aux clients une visibilité sans précédent sur la manière d’accéder aux services financiers et de les gérer. D’un simple geste sur un smartphone, ils peuvent aujourd’hui élaborer des stratégies d’investissement sophistiquées, demander des prêts hypothécaires ou analyser en profondeur leurs dépenses.

Habitudes de consommation

Utilisées avec précaution, ces informations peuvent entraîner un changement significatif dans la manière dont les clients gèrent leurs finances. Plutôt que de devoir parcourir des pages d’extraits de compte bancaire pour évaluer leurs dépenses mensuelles en alimentation ou en loisirs, ils peuvent identifier instantanément ce qui a été dépensé et où. Ils peuvent examiner les tendances sur plusieurs semaines ou mois et adapter leurs habitudes de consommation si nécessaire.

Ces outils peuvent également aider à mieux gérer les factures du ménage, notamment en comparant les prix et les services des fournisseurs. Les produits d’épargne peuvent eux aussi être analysés et comparés facilement. Des changements peuvent s’opérer en quelques secondes, y compris au bénéfice d’une autre institution financière. Au lieu de remplir des demandes complexes sur papier, les particuliers peuvent parfois obtenir une réponse à une demande de crédit en quelques minutes, avec un versement immédiat des fonds sur leur compte. En matière d’investissement, il est désormais possible d’identifier facilement le niveau de risque adapté à son profil et de constituer un portefeuille diversifié, alors qu’il fallait encore, il y a quelques années, plusieurs semaines aux courtiers et conseillers pour évaluer et mettre en œuvre une stratégie.

Si les avantages pour le client sont réels, l’accès généralisé à ces informations pose de nouveaux défis au secteur bancaire. D’un côté, il confère un pouvoir immense à la banque, susceptible de se positionner encore davantage qu’auparavant au cœur de toutes les relations financières. La banque détient des informations sur les revenus des clients, leurs habitudes de dépenses et leurs autres partenaires financiers, tels que les émetteurs de cartes de crédit, les compagnies d’assurance et les gestionnaires de patrimoine. D’un autre côté, l’accès généralisé à l’information signifie aussi que les conseils traditionnels fournis par les banques ont moins de valeur. Les banques doivent repenser la meilleure manière d’accompagner leurs clients dans cette nouvelle ère.

La plupart des banques savent qu’elles ne peuvent pas compter sur leur position dominante. Leurs clients peuvent changer de prestataire facilement et à moindre coût.

Déclin de l’avantage lié au statut d’acteur historique

La plupart des banques savent qu’elles ne peuvent pas compter sur leur position dominante historique. Leurs clients peuvent changer de prestataire facilement et à moindre coût. L’onboarding digital a remodelé le marché, et Il n’est plus question pour un particulier de poursuivre sa relation avec des fournisseurs qui ne le traitent pas correctement ou ne répondent pas de manière satisfaisante à ses besoins. Dans un premier temps, certaines institutions ont tenté d’ériger des barrières pour dissuader les clients de partir, plutôt que de s’interroger sur les raisons de ce départ. À terme, cette approche s’avère inefficace: les banques doivent s’efforcer de faire en sorte que les clients restent par choix, et non simplement parce qu’il est contraignant de partir.

Les informations désormais disponibles offrent aux banques l’opportunité de mieux comprendre leurs clients et de renforcer leur confiance. L’autonomie ne doit pas créer de la distance – au contraire, elle devrait être un moyen d’enrichir les échanges entre les banques et leurs clients. Les opérations courantes étant prises en charge par la technologie, il reste davantage de temps pour explorer en profondeur la situation financière des clients.

L’autonomie ne doit pas créer de distance – elle devrait au contraire servir à enrichir les échanges entre les banques et leurs clients.

À quoi cela pourrait-il ressembler en pratique? Cela se traduit par une expérience sans friction. Les banques disposent de la plupart des informations nécessaires pour prendre des décisions standards de crédit ou déterminer si un produit d’épargne est adapté. Elles doivent rencontrer les clients là où ils se trouvent. Cela ne signifie pas nécessairement une course à la digitalisation, mais une évolution réfléchie, guidée par les besoins des clients. Les institutions disposent aujourd’hui d’une véritable compréhension de ces besoins. Par le passé, des activités telles que le développement de produits ou le marketing comportaient souvent une part de tâtonnement, alors que les banques sont désormais davantage en mesure de connaître leurs clients en profondeur.

Le rôle de la technologie

L’objectif des technologies qui sous-tendent les paiements mobiles ou les portefeuilles numériques est clair: garantir la simplicité et créer de meilleurs canaux de communication entre les banques et leurs clients. Ces derniers attendent un accès fluide, quel que soit le canal choisi – via des chatbots, des applications mobiles ou des sites internet. Parallèlement, les banques doivent reconnaître que tout le monde n’est pas à l’aise avec la gestion de ses finances personnelles sur smartphone. Elles doivent veiller à toujours proposer des alternatives, notamment le téléphone ou même des visites en agence.

Une question plus large se pose également: les banques doivent-elles s’engager directement sur les réseaux sociaux ou créer des communautés à l’image des entreprises fintech? Pour certains clients, cela est attrayant, tandis que pour d’autres, cela constitue un facteur de rejet. Les banques ne peuvent pas ignorer complètement ces canaux: les mauvaises nouvelles se propagent rapidement sur les réseaux sociaux, et un service de mauvaise qualité, même ponctuel, peut rapidement devenir un problème réputationnel majeur. Qu’elles choisissent ou non de s’y engager, les attentes en matière d’expérience intuitive et conviviale sont croissantes, tout en maintenant un niveau de professionnalisme irréprochable.

Les banques ont une véritable opportunité de devenir des partenaires de confiance pour leurs clients. Il existe d’autres sources d’information, notamment sur les réseaux sociaux. Ces dernières années ont vu l’émergence de ce que l’on appelle les « finfluenceurs », dont l’objectif est de rendre l’information financière plus accessible et plus attrayante. Toutefois, ils ne sont pas réglementés, leur impartialité n’est pas garantie et la qualité des informations fournies s’est souvent révélée insuffisante. Le régulateur britannique a récemment renforcé sa surveillance des influenceurs en ligne dans le secteur des services financiers, craignant que certains soient associés à des pratiques frauduleuses.

Réputation, réglementation et supervision

Dans cet environnement, les banques ont plusieurs rôles à jouer. Elles peuvent aider à évaluer la fiabilité des informations que les clients reçoivent ailleurs, tout en fournissant leurs propres informations claires et responsables. Contrairement à certaines entreprises fintech de plus petite taille, les banques jouissent d’une réputation à défendre et sont soumises à une réglementation étendue ainsi qu’à une supervision étroite. Si cela peut constituer un handicap en réduisant leur agilité, cela doit également garantir aux clients des attentes claires quant à la manière dont ils seront servis, ainsi qu’aux recours disponibles si leur traitement ne s’avère pas satisfaisant. Cela constitue un atout de taille!

Les institutions financières devraient être en mesure de se positionner comme des championnes de l’autonomie des clients et de jouer un rôle central pour les aider à gérer avec succès le nouvel environnement digital. Loin d’éloigner les banques de leurs clients, les plateformes en ligne peuvent fournir les outils nécessaires pour les rapprocher, dans la quête de l’objectif ultime: obtenir de meilleurs résultats financiers grâce à une satisfaction accrue.

* Contenu traduit de l’anglais par l’outil d’IA BIL GPT