Banken und ihre Kunden – eine neue Beziehung?

Einzelpersonen verfügen heute über mehr Informationen und mehr Autonomie in Bezug auf ihre persönlichen Finanzen als je zuvor. Apps, Investmentplattformen und Self-Service-Tools haben die Verwaltung von Geld grundlegend vereinfacht und werfen die Frage auf, ob sich die traditionelle Beziehung zwischen Finanzinstituten und ihren Kunden weiterentwickelt hat. Wenn Kunden so vieles selbst erledigen können, warum benötigen sie dann noch Unterstützung und Beratung durch ihre Bank?*

Sicherlich verändert sich die Beziehung, doch Kunden könnten diese Beziehung letztlich sogar stärker schätzen, je nachdem, wie Banken diesen Wandel gestalten. Zwar können Banken die Innovationskraft und Agilität disruptiver Fintech-Unternehmen nicht immer nachahmen, doch mehr denn je sind sie eine Quelle für fundierte Beratung und verlässliche Informationen – gerade in einer Zeit, in der nicht immer klar ist, wem man vertrauen kann.

Die Ära des Open Banking und die technologischen Innovationen, die sie ermöglichen, haben Bankkunden einen nie dagewesenen Einblick in den Zugang zu und die Nutzung von Finanzdienstleistungen verschafft. Mit einer einzigen Bewegung auf dem Smartphone können sie ausgefeilte Anlagestrategien entwickeln, Hypothekendarlehen beantragen oder ihre Ausgaben detailliert analysieren.

Konsummuster

Richtig genutzt, können diese Informationen eine erhebliche Veränderung in der Art und Weise bewirken, wie Menschen ihre Finanzen verwalten. Anstatt sich durch seitenlange Kontoauszüge zu scrollen, um monatliche Ausgaben für Lebensmittel oder Freizeit zu überprüfen, können sie per Knopfdruck erkennen, wie viel sie wofür ausgegeben haben. Sie können Entwicklungen über Wochen und Monate hinweg analysieren und ihr Konsumverhalten bei Bedarf anpassen.

Diese Tools helfen auch dabei, Haushaltskosten effizienter zu steuern, etwa durch den Vergleich von Preisen und Leistungen verschiedener Anbieter. Sparprodukte lassen sich ebenfalls leicht analysieren und vergleichen, ein Anbieterwechsel kann in wenigen Sekunden erfolgen. Anstatt komplexe, papierbasierte Anträge auszufüllen, erhalten Kunden auf Kreditanfragen teilweise innerhalb weniger Minuten eine Antwort – und das Geld wird unmittelbar danach auf ihr Konto überwiesen. Im Bereich der Geldanlage ist es möglich, das passende Risikoniveau zu definieren und unkompliziert ein diversifiziertes Portfolio aufzubauen, während Makler und Berater früher oft Wochen benötigten, um eine Strategie zu analysieren und umzusetzen – noch vor wenigen Jahren der Standard.

Der breite Zugang zu diesen Informationen bringt jedoch auch neue Herausforderungen für den Bankensektor mit sich. Einerseits verleiht er der Bank enorme Macht, da sie häufig im Zentrum aller finanziellen Beziehungen steht. Sie verfügt über Informationen zu Einkommen, Ausgabengewohnheiten und weiteren Finanzpartnern wie Kreditkartenanbietern, Versicherungen oder Vermögensverwaltern. Andererseits verliert die traditionelle Beratung durch Banken an Wert. Banken müssen neu überdenken, wie sie ihre Kunden in diesem neuen Umfeld bestmöglich unterstützen können.

Die meisten Banken wissen, dass sie sich nicht auf ihre Marktmacht verlassen können. Ihre Kunden können Anbieter heute einfach und günstig wechseln.

Rückgang des Vorteils etablierter Marktteilnehmer

Die meisten Banken wissen, dass sie sich nicht auf ihre Marktmacht verlassen können. Ihre Kunden können Anbieter heute einfach und günstig wechseln. Die digitale Kontoeröffnung hat den Markt verändert, und Anleger bleiben nicht länger bei Dienstleistern, die sie schlecht behandeln oder ihre Bedürfnisse nicht erfüllen. Anfangs versuchten einige Institute, Hürden zu errichten, um Kunden vom Wechsel abzuhalten, anstatt zu hinterfragen, warum sie überhaupt gehen wollten. Dieser Ansatz ist letztlich wirkungslos; Banken müssen sicherstellen, dass Kunden bleiben, weil sie es wollen – nicht nur, weil ein Wechsel unbequem ist.

Die heute verfügbaren Informationen bieten Banken die Chance, ihre Kunden besser zu verstehen und Vertrauen aufzubauen. Autonomie muss keine Distanz schaffen – sie sollte vielmehr dazu beitragen, die Gespräche zwischen Banken und ihren Kunden zu bereichern. Wenn Routinevorgänge durch Technologie abgewickelt werden, bleibt mehr Zeit, um sich intensiv mit der finanziellen Situation der Kunden auseinanderzusetzen.

Autonomie muss keine Distanz schaffen – sie sollte vielmehr dazu beitragen, die Gespräche zwischen Banken und ihren Kunden zu bereichern.

Wie sieht das in der Praxis aus? Es sieht reibungslos aus. Banken verfügen über die meisten Informationen, die sie benötigen, um grundlegende Kreditentscheidungen zu treffen oder zu beurteilen, ob ein Sparprodukt geeignet ist. Banken müssen ihre Kunden dort abholen, wo sie stehen. Das bedeutet nicht zwangsläufig ein Wettlauf um vollständige Digitalisierung, sondern eine wohlüberlegte Weiterentwicklung, die sich an den Bedürfnissen der Kunden orientiert. Heute haben Institute reale Einblicke in diese Bedürfnisse; früher waren Produktentwicklung oder Marketing oft ein Versuch-und-Irrtum-Prozess, doch nun können Banken ihre Kunden in der Tiefe verstehen.

Die Rolle der Technologie

Das Ziel der Technologien hinter mobilen Zahlungen oder digitalen Wallets ist klar: Einfachheit sicherzustellen und bessere Kommunikationskanäle zwischen Banken und ihren Kunden zu schaffen. Kunden erwarten einen nahtlosen Zugang über die von ihnen bevorzugten Kanäle – sei es über Chatbots, Smartphone-Apps oder Websites. Gleichzeitig müssen Banken erkennen, dass nicht jeder sich wohl dabei fühlt, seine Finanzen über das Smartphone zu verwalten, und entsprechende Alternativen anbieten, etwa telefonisch oder sogar durch Besuche in Filialen.

Darüber hinaus stellt sich die Frage, ob Banken sich direkt in sozialen Medien engagieren oder Communities aufbauen sollten – ähnlich wie Fintech-Unternehmen. Für manche Kunden ist dies attraktiv, für andere hingegen abschreckend. Banken sollten diese Kanäle jedoch nicht vollständig ignorieren: Negative Nachrichten verbreiten sich in sozialen Medien schnell, und vereinzelte schlechte Serviceerfahrungen können rasch zu einem erheblichen Reputationsproblem werden. Unabhängig davon, ob Banken aktiv interagieren oder nicht, wächst die Erwartung an ein intuitives und freundliches Kundenerlebnis bei gleichzeitigem Erhalt vollständiger Professionalität.

Banken haben die echte Chance, ein vertrauenswürdiger Partner für ihre Kunden zu sein. Zwar gibt es andere Informationsquellen – auch in sozialen Netzwerken. In den letzten Jahren ist der Begriff der sogenannten „Finfluencer“ aufgekommen, die Finanzinformationen zugänglicher und unterhaltsamer machen wollen. Sie sind jedoch unreguliert, ihre Unabhängigkeit ist nicht garantiert, und die Qualität der bereitgestellten Informationen hat sich oft als mangelhaft erwiesen. Die britische Finanzaufsichtsbehörde hat kürzlich ihre Überwachung von Online-Influencern im Finanzsektor verschärft, da befürchtet wird, dass sie in einigen Fällen mit Betrug in Verbindung stehen könnten.

Reputation, Regulierung und Aufsicht

Banken spielen in diesem Umfeld eine mehrdimensionale Rolle. Sie können dazu beitragen, die Verlässlichkeit von Informationen zu überprüfen, die Menschen aus anderen Quellen erhalten, und zugleich eigene klare und verantwortungsvolle Informationen für ihre Kunden bereitstellen. Im Gegensatz zu kleineren Fintech-Unternehmen haben Banken einen Ruf zu wahren und unterliegen einer strengen Regulierung sowie intensiver Aufsicht. Dies kann zwar ein Nachteil sein, da es die Agilität einschränkt, stellt aber gleichzeitig sicher, dass Kunden klare Erwartungen darüber haben, wie sie bedient werden, und welche Rechtsmittel ihnen zur Verfügung stehen, wenn die Behandlung unzureichend ist. Das ist ein entscheidender Vorteil!

Institutionen sollten sich als Verfechter der Kundenautonomie positionieren und eine zentrale Rolle dabei spielen, ihre Kunden bei der erfolgreichen Navigation in der neuen digitalen Umgebung zu unterstützen. Anstatt Banken von ihren Kunden zu entfernen, können Online-Plattformen die Werkzeuge bieten, um sie näher zusammenzubringen – mit dem übergeordneten Ziel, durch höhere Kundenzufriedenheit bessere finanzielle Ergebnisse zu erzielen.

* Inhalt aus dem Englischen übersetzt mit dem AI-Tool BIL GPT