Was können kleine Unternehmen aus der COVID-19-Pandemie über Krisenmanagement lernen?

Seit ihrem Beginn 2020 hat die COVID-19-Pandemie zahlreiche Fallbeispiele dafür geliefert, wie man auf eine Krise reagieren sollte. COVID-19 traf die Welt unerwartet und entwickelte sich in rasantem Tempo zu einer Pandemie mit einem äußerst unvorhersehbaren Verlauf. Unternehmer mussten in den letzten zwei bis drei Jahren mehr Krisen bewältigen als sonst in ihrem gesamten Leben. Ihre Reaktion war entscheidend dafür, wie schnell und erfolgreich ihre Unternehmen sich erholen.

Mit effektivem Krisenmanagement kann man sich Wohlwollen erarbeiten. Das kam nirgendwo so deutlich zum Ausdruck wie in der Reisebranche: Bei Unternehmen mit flexiblen und transparenten Erstattungsregelungen für abgesagte Flüge oder Reisen, die aufgrund von Krankheit oder Quarantäne nicht angetreten werden konnten, buchten die Kunden in der Regel gerne wieder – bei Anbietern, die eine zeitnahe Auszahlung verweigerten oder den Kunden, die ihr Geld zurückverlangten, Steine in den Weg legten, hingegen nicht. Krisenmanagement zahlt sich später aus und sorgt dafür, dass Unternehmen wieder an ihren bisherigen Erfolg anknüpfen können.

Wie sieht gutes Krisenmanagement in der Praxis aus?

Gute Vorbereitung zahlt sich aus

Die Pandemie hat gezeigt, wie schnell eine Krise über uns hereinbrechen kann. Krisen kündigen sich selten vorher an, doch es lohnt sich, ein Team aufzustellen, das Probleme angeht, sobald sie auftreten. Die Gruppe muss groß genug sein, um das gesamte Unternehmen zu repräsentieren, aber auch klein genug, um sofort reagieren zu können. Wenn es soweit ist, sollten die betreffenden Mitarbeiter genau wissen, wer dazugehört und welche Aufgabe sie haben – denn dann gilt es, schnelle Entscheidungen zu treffen.

Krisen erkennen und richtig einordnen

Es mag selbstverständlich klingen, aber die Versuchung, kleine Probleme zu ignorieren, kann oft zu größeren führen. Am deutlichsten zeigte sich das während der COVID-19-Pandemie in den Lieferketten, als vereinzelt Grenzen geschlossen, wieder geöffnet und erneut geschlossen wurden. Britische Unternehmen, die keine alternativen Bezugsquellen hatten, als Frankreich kurzzeitig seine Grenze zu Großbritannien abriegelte, gingen rasch die Produkte für den Verkauf oder wichtige Bauteile für ihren Fertigungsprozess aus.

Unter anderen Umständen wäre so etwas den Kunden möglicherweise schwer zu vermitteln und könnte einem Unternehmen, wenn nichts dagegen unternommen wird, schweren Schaden zufügen. In diese Kategorie kann auch die Nachricht fallen, dass ein Wettbewerber ein Konkurrenzprodukt oder eine ähnliche Dienstleistung auf den Markt bringen wird. In einer solchen Situation kann es oft verlockend sein, erst einmal zu schauen, wie die Sache läuft und ob die Konkurrenz mit ihrem Angebot Erfolg hat. Sinnvoller wäre es allerdings, eine Strategie für den Umgang mit dem Problem zu haben, bevor es einem über den Kopf wächst.

Auf das Wesentliche konzentrieren

Ebenso wie unser Körper bei großer Kälte Blut in den Rumpf umleitet, um lebenswichtige Organe zu schützen, muss Ihr Unternehmen seine wesentlichen Funktionen aufrechterhalten, um Bestandskunden und Mitarbeiter zufriedenzustellen. Bereiche wie die Geschäftsentwicklung können auf der Prioritätenliste nach unten verschoben werden, selbst wenn Sie Mitarbeiter zeitweilig versetzen müssen.

Unzureichende Cashflows können für viele kleine Unternehmen das Aus bedeuten; die Absicherung des Barmittelbestands eines Unternehmens sollte somit in Krisenzeiten höchste Priorität haben.

In den vergangenen drei Jahren haben die Regierungen vieler Länder Unternehmen unterstützt. In vielen Fällen übernahmen sie etwa die Lohnkosten in Zeiträumen, in denen Restaurants aufgrund der Pandemie nicht öffnen oder Einzelhändler ihre Kunden nicht direkt bedienen konnten. Auch angesichts der steigenden Energiekosten haben Unternehmen staatliche Unterstützung erhalten. Es gibt jedoch keine Garantie dafür, dass die Behörden in Zukunft bei einer vergleichbaren Krise in der Lage sein werden, dasselbe zu tun.

Finanzmanagement sollte deshalb ein ständiger Schwerpunkt für jedes Unternehmen sein. Unzureichende Cashflows können das Aus für viele kleine Unternehmen bedeuten, die ansonsten langfristig erfolgreich sein könnten. Die Absicherung des Barmittelbestands eines Unternehmens sollte somit in Krisenzeiten höchste Priorität haben. Wann sind Ihre Rechnungen fällig? Welche Zahlungen lassen sich aufschieben? Gibt es langfristige Investitionsprojekte, die ausgesetzt werden können? Sie haben bessere Chancen, sich im Notfall Kapital zu beschaffen, wenn Sie den Kreditgebern einen schlüssigen Cashflow-Managementplan vorlegen können.

Effektive Kundenkommunikation

Wir sind versucht, erst dann mit den Kunden zu sprechen, wenn wir gute Nachrichten haben – zum Beispiel, wenn ein Problem gelöst ist oder wir Genaueres zum Liefertermin sagen können. Wenn sich jedoch bei Ihrer Kundendienstabteilung oder schlimmer noch, in den sozialen Medien schlechte Bewertungen und Beschwerden häufen, ohne dass eine stringente Reaktion erfolgt, kann das später zu massiven Problemen führen.

In manchen Fällen kann ein Problem mit einer ausgelagerten Lieferung zum PR-Alptraum für ein Unternehmen werden. Geben Sie lieber zu, dass Sie ein Problem haben, legen Sie eine realistische Frist für dessen Lösung fest und versichern Sie Ihren Kunden, dass Sie Ihr Bestes tun.

Sie brauchen auch eine externe Mitteilung für die Öffentlichkeit. Sie sollte nicht zu sehr ins Detail gehen – niemand möchte mit Menschen zu tun haben, die sich wie Chat-Bots verhalten. Eine allgemeine öffentliche Erklärung, wie Sie mit dem Problem umgehen und was Ihre Kunden erwarten dürfen, kann jedoch dabei helfen, sicherzustellen, dass alle Bereiche des Unternehmens auf dem gleichen Stand sind.

Außerdem ist es wichtig, zuzuhören. Sie halten die Kritik vielleicht für ungerechtfertigt, aber Kunden müssen das Gefühl haben, dass ihre Beschwerden Gehör finden. Es dürfte Ihnen auch bei der Planung Ihrer Reaktion helfen.

Während einer Krise verfängt man sich nur allzu leicht in sturem Abteilungsdenken, denn jeder konzentriert sich darauf, seinen eigenen Unternehmensbereich auf Kurs zu halten.

Interne Kommunikation

Während einer Krise verfängt man sich nur allzu leicht in sturem Abteilungsdenken, denn jeder konzentriert sich darauf, seinen eigenen Unternehmensbereich auf Kurs zu halten. Die COVID-19-Pandemie hat deutlich gemacht, wie wichtig es ist, sich in andere Menschen hineinzuversetzen – beispielsweise zu verstehen, welche Auswirkungen Selbstisolierung und Lockdown auf die psychische Verfassung haben.

Mit effektiver Kommunikation soll nicht nur gewährleistet werden, dass verschiedene Unternehmensteile effektiv funktionieren und zusammenarbeiten, sondern auch, dass die Mitarbeiter und die übrigen Stakeholder so gesund und zufrieden wie möglich bleiben. Dies kann entscheidend zu einer erfolgreichen Erholung beitragen, sobald sich die Stresssituation aufzulösen beginnt.

Wiederaufbau

Das Schöne bei kleinen Unternehmen ist, dass sie sich neu ausrichten können. Einem flexiblen Unternehmen mit schlanken Strukturen fällt ein Kurswechsel viel leichter als einem Großkonzern. Krisen bringen in der Regel Chancen mit sich, und es gab noch nie eine Krise mit so großen Auswirkungen und so beispiellosen Verwerfungen wie die COVID-19-Pandemie. Eines ist bereits jetzt klar: Die Welt nach der Pandemie unterscheidet sich auf vielfältige und bedeutende Weise von der davor.

Der Lockdown hat viele Menschen verändert: Sie haben ihren Beruf gewechselt, ihren Arbeitsplatz aufgegeben, um zu reisen, oder sind in eine andere Stadt oder ein anderes Land gezogen. Die Arbeitsgewohnheiten sind bereits jetzt anders. In vielen Bereichen setzen sich hybride Arbeitsmodelle und andere flexible Gestaltungen durch, mit weitreichenden Auswirkungen auf die Art und Weise, wie Menschen essen, einkaufen und soziale Kontakte pflegen. All diese Entwicklungen bieten kleinen Unternehmen Chancen – wenn sie bereit sind, diese zu ergreifen.

Mitarbeiterumfragen in Europa und den USA ergaben, dass Mitarbeiter in Telearbeit nicht nur mit höherer Wahrscheinlichkeit eine bessere Vereinbarkeit von Berufs- und Privatleben (im Vergleich zu denjenigen, die noch in ein Büro oder an einen anderen Ort fahren) erleben; sie waren auch zufriedener mit ihren Arbeitsergebnissen.

Die Pandemie trieb Unternehmen zur Innovation an: Einige Restaurants gingen etwa dazu über, ihre Kunden nicht nur mit Essen und Getränken, sondern auch mit Hygieneartikeln zu beliefern, und Airbnb half dabei, 100.000 medizinischen Fachkräften weltweit eine vorübergehende Unterkunft zu beschaffen. LVMH stellte in seinen Werken statt Parfüms und Kosmetika Handdesinfektionsmittel her. Auch nach dem Ende der Lockdowns entwickeln die Unternehmen weiterhin neue Angebote, wobei sie in vielen Fällen die zunehmende Leistungsfähigkeit und Verfügbarkeit von Highspeed-Internetverbindungen nutzen, um mit Mitarbeitern und Kunden in Kontakt zu treten.

Für kleine und mittlere Unternehmen ist Wendigkeit eine Geheimwaffe. Die Zeit unmittelbar nach einer Krise ist häufig die beste Gelegenheit für Unternehmen, sich weiterzuentwickeln und zu wachsen. Nutzen Sie diese Gelegenheit zu Ihrem Vorteil.

Krisen bringen in der Regel Chancen mit sich, und es gab noch nie eine Krise mit so großen Auswirkungen und so beispiellosen Verwerfungen wie die COVID-19-Pandemie. Eines ist bereits jetzt klar: Die Welt nach der Pandemie unterscheidet sich auf vielfältige und bedeutende Weise von der davor.