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Dezember 6, 2022

Was können kleine Unternehmen aus der COVID-19-Pandemie über Krisenmanagement lernen?

Die COVID-19-Pandemie wird zahlreiche Fallbeispiele liefern, wie man auf eine Krise reagieren sollte. Sie brach schnell und unerwartet über uns herein und war bislang völlig unberechenbar. Unternehmer mussten in den letzten zwölf Monaten mehr Krisen bewältigen als sonst in ihrem gesamten Leben. Ihre Reaktion dürfte darüber entscheiden, wie schnell und erfolgreich ihre Unternehmen sich erholen.

Mit effektivem Krisenmanagement kann man sich Wohlwollen erarbeiten. Das kam nirgendwo so deutlich zum Ausdruck, wie in der Reisebranche: Bei Unternehmen mit flexiblen und transparenten Erstattungsregelungen buchten die Urlauber gern wieder, bei solchen, die eine Auszahlung verweigerten oder den Kunden, die ihr Geld zurückverlangten, Steine in den Weg legten, hingegen nicht. Krisenmanagement zahlt sich später aus und sorgt dafür, dass Unternehmen wieder an ihren bisherigen Erfolg anknüpfen können.

Wie sieht gutes Krisenmanagement in der Praxis aus?

Vorbereitung zahlt sich aus

Die Pandemie hat gezeigt, wie schnell eine Krise über uns hereinbrechen kann. Krisen kündigen sich selten vorher an, doch es lohnt sich, ein Team aufzustellen, das Probleme angeht, sobald sie auftreten. Die Gruppe muss groß genug sein, um das gesamte Unternehmen zu repräsentieren, aber auch klein genug, um schnell reagieren zu können. Wenn es soweit ist, sollten die betreffenden Mitarbeiter genau wissen, wer dazugehört und welche Aufgabe sie haben. Sie müssen zügig Entscheidungen treffen.

Krisen erkennen und richtig einordnen

Es mag selbstverständlich klingen, aber die Versuchung, kleine Probleme zu ignorieren, führt oft zu größeren. Am deutlichsten zeigte sich das während der COVID-19-Pandemie in den Lieferketten, als vereinzelt Grenzen geschlossen, wieder geöffnet und erneut geschlossen wurden. Britische Unternehmen, die keine alternativen Bezugsquellen hatten, als Frankreich kurzzeitig seine Grenze zu Großbritannien abriegelte, gingen rasch die Produkte für den Verkauf oder die Bauteile für die Fertigung aus.

Unter anderen Umständen wäre das den Kunden sicher schwer zu vermitteln und kann einem Unternehmen, wenn nichts dagegen unternommen wird, schweren Schaden zufügen. In diese Kategorie kann auch die Nachricht fallen, dass ein großer Wettbewerber ein Konkurrenzprodukt oder eine ähnliche Dienstleistung auf den Markt bringen wird. Oft ist es verlockend, erst einmal zu schauen, wie die Sache läuft und ob er damit Erfolg hat. Sinnvoller wäre es allerdings, eine Strategie für den Umgang mit dem Problem zu haben, bevor es einem über den Kopf wächst.

Auf das Wesentliche konzentrieren

Ebenso wie unser Körper bei großer Kälte Blut in den Rumpf umleitet, um lebenswichtige Organe zu schützen, muss Ihr Unternehmen seine wesentlichen Funktionen aufrechterhalten, um Bestandskunden und Mitarbeiter zufriedenzustellen. Bereiche wie die Geschäftsentwicklung können eine Pause einlegen, selbst wenn Sie die Mitarbeiter zeitweilig versetzen müssen.

Unzureichende Cashflows bedeuten das Aus für viele kleine Unternehmen; somit sollte die Absicherung des Barmittelbestands eines Unternehmens höchste Priorität haben.

Das Gleiche gilt für das Finanzmanagement. Unzureichende Cashflows bedeuten das Aus für viele kleine Unternehmen; somit sollte die Absicherung des Barmittelbestands eines Unternehmens höchste Priorität haben. Wann sind Ihre Rechnungen fällig? Welche Zahlungen lassen sich aufschieben? Gibt es langfristige Investitionsprojekte, die ausgesetzt werden können? Sie haben bessere Chancen, sich im Notfall Kapital zu beschaffen, wenn Sie den Kreditgebern einen schlüssigen Cashflow-Managementplan vorlegen können.

Effektive Kundenkommunikation

Wir sind versucht, erst dann mit den Kunden zu sprechen, wenn wir gute Nachrichten haben – zum Beispiel, wenn ein Problem gelöst ist oder wir Genaueres zum Liefertermin sagen können. Wenn sich jedoch bei Ihrer Kundendienstabteilung oder schlimmer noch, in den sozialen Medien schlechte Bewertungen und Beschwerden häufen, ohne dass eine stringente Reaktion erfolgt, kann das später zu massiven Problemen führen. In manchen Fällen wird ein Problem mit einer ausgelagerten Lieferung zum PR-Alptraum für ein Unternehmen. Geben Sie lieber zu, dass Sie ein Problem haben, legen Sie eine realistische Frist für dessen Lösung fest und versichern Sie Ihren Kunden, dass Sie Ihr Bestes tun.

Sie brauchen auch eine externe Mitteilung für die Öffentlichkeit. Sie sollte nicht zu sehr ins Detail gehen – niemand möchte mit Menschen zu tun haben, die sich wie Chat-Bots verhalten. Eine allgemeine öffentliche Erklärung, wie Sie mit dem Problem umgehen und was Ihre Kunden erwarten dürfen, kann jedoch dabei helfen, sicherzustellen, dass alle Bereiche des Unternehmens auf dem gleichen Stand sind.

Außerdem ist es wichtig, zuzuhören. Sie halten die Kritik vielleicht für ungerechtfertigt, aber Kunden müssen das Gefühl haben, dass ihre Beschwerden Gehör finden. Es dürfte Ihnen auch bei der Planung Ihrer Reaktion helfen.

Während einer Krise verfängt man sich nur allzu leicht in sturem Abteilungsdenken, denn jeder konzentriert sich darauf, seinen eigenen Unternehmensbereich auf Kurs zu halten.

Interne Kommunikation

Während einer Krise verfängt man sich nur allzu leicht in sturem Abteilungsdenken, denn jeder konzentriert sich darauf, seinen eigenen Unternehmensbereich auf Kurs zu halten. Die COVID-19-Pandemie hat gezeigt, wie wichtig es ist, sich in andere Menschen hineinzuversetzen – beispielsweise zu verstehen, welche Auswirkungen Selbstisolierung und Lockdown auf die psychische Verfassung haben.

Mit effektiver Kommunikation soll nicht nur gewährleistet werden, dass verschiedene Unternehmensteile effektiv funktionieren und zusammenarbeiten, sondern auch, dass die Mitarbeiter und die übrigen Stakeholder so gesund und zufrieden wie möglich bleiben.

Wiederaufbau

Das Schöne bei kleinen Unternehmen ist, dass sie sich neu ausrichten können. Einem flexiblen, kleineren Unternehmen fällt ein Kurswechsel viel leichter als einem Großkonzern. Krisen bringen in der Regel Chancen mit sich, und es gab noch nie eine Krise mit so großen Auswirkungen und so beispiellosen Verwerfungen wie die COVID-19-Pandemie. Danach dürfte die Welt ganz anders aussehen. Der Lockdown wird viele Menschen verändert haben: Vielleicht planen sie eine berufliche Neuausrichtung, möchten eine Weltreise unternehmen oder umziehen. Die Arbeitsgewohnheiten werden sich verändern und auch die Art und Weise, wie Menschen essen, einkaufen und Kontakte pflegen. All dies bietet kleinen Unternehmen Chancen, wenn sie bereit sind, diese zu ergreifen.

Bei einer aktuellen Umfrage von KPMG in den USA wurde festgestellt, dass Mitarbeiter in Telearbeit mit höherer Wahrscheinlichkeit von einer besseren Vereinbarkeit von Berufs- und Privatleben berichten (74 % im Vergleich zu 57 % derjenigen, die noch in ein Büro oder an einen anderen Ort fahren) und zufriedener mit ihren Arbeitsergebnissen sind (73 % im Vergleich zu 66 %). Dieser Trend wird sich wohl nicht ins Gegenteil verkehren, sobald es wieder einfacher wird, Kontakte zu pflegen. Flexibles Arbeiten wird wahrscheinlich zu einem dauerhaften Lebensentwurf mit einem Dominoeffekt für andere Branchen wie lokale Restaurants, Videokonferenzanbieter und Textileinzelhändler.

Bei einigen Unternehmen haben wir bereits ein Umschwenken beobachtet: Manche Restaurants sind dazu übergegangen, ihre Kunden nicht nur mit Essen und Getränken, sondern auch mit Hygieneartikeln zu beliefern. Airbnb half dabei, 100.000 medizinischen Fachkräften weltweit eine vorübergehende Unterkunft zu beschaffen, und LVMH begann, Handdesinfektionsmittel in seinen Werken herzustellen, nachdem die Nachfrage nach den Parfüms und Kosmetika eingebrochen war, die dort normalerweise produziert werden.

Für kleine und mittlere Unternehmen ist Wendigkeit eine Geheimwaffe. Die Zeit unmittelbar nach einer Krise ist häufig die beste Gelegenheit für Unternehmen, sich weiterzuentwickeln und zu wachsen. Nutzen Sie diese Gelegenheit zu Ihrem Vorteil.

Krisen bringen in der Regel Chancen mit sich, und es gab noch nie eine Krise mit so großen Auswirkungen und so beispiellosen Verwerfungen wie die COVID-19-Pandemie.