Ihr Bankberater wird zum Spezialisten!

Im digitalen Zeitalter ist es normal, den Großteil seiner täglichen Bankgeschäfte jederzeit und von jedem Ort aus bequem und einfach selbst zu erledigen. Gleichzeitig ist eine zunehmende Spezialisierung der Bankberater zu beobachten, die es ihnen ermöglicht, bei komplexeren Anforderungen und in vielfältigeren Situationen fachkundig zu beraten. Das ist ein großer Vorteil für den Kunden!

Ihnen ist sicher nicht entgangen, dass im Bankensektor seit einigen Jahren tiefgreifende Veränderungen stattfinden. Die Zeiten, in denen jede Interaktion mit dem Bankberater in der Geschäftsstelle stattfand, sind lange vorbei. Heute können Sie über den für Ihre Situation und Ihre Bedürfnisse geeignetsten Kanal mit Ihrer Bank interagieren: Online-Banking, sichere E-Mail-Plattform, Videokonferenz mit einem Experten, Telefongespräch und natürlich Besuch in der Geschäftsstelle. Wie kam es zu dieser Entwicklung? Der Haupttreiber dieser Veränderungen ist der Kunde selbst.

Autonomere und anspruchsvollere Kunden

Ein wesentlicher Grund für diese Veränderungen ist der wachsende Anteil an Digital Natives und Kosmopoliten unter den Kunden, die sich in immer unterschiedlicheren Situationen befinden und immer anspruchsvollere Bedürfnisse haben. Diese Kunden wollen praktisch alle täglichen Bankgeschäfte jederzeit und von jedem Ort aus selbstständig erledigen können. Den zeitraubenden Weg in eine Geschäftsstelle auf sich zu nehmen und sich für eine Überweisung oder eine Information über eine Basisleistung am Schalter anzustellen, kommt für die meisten von Ihnen nicht mehr infrage. Geht es dagegen um Serviceleistungen mit hohem Mehrwert und Beratung, erwarten Sie, sich an einen Ansprechpartner wenden zu können, der Experte auf seinem Gebiet und in der Lage ist, schnell eine für die jeweilige Situation passende Lösung für Sie zu finden.

Angesichts der beobachteten Entwicklungen haben sich die Banken bemüht, ihren Kunden eine immer größere Autonomie zu ermöglichen und ihnen die tägliche Verwaltung ihrer Finanzen zu erleichtern.

Exzellenz durch Spezialisierung…

Um den Erwartungen der Kunden gerecht zu werden, haben sich die Banken bemüht, ihren Kunden eine immer größere Autonomie zu ermöglichen und ihnen die tägliche Verwaltung ihrer Finanzen zu erleichtern. Im Laufe der Zeit wuchs auch der Bedarf an spezialisiertem Fachwissen angesichts der Einführung immer strengerer Vorschriften und der Entwicklung immer ausgefeilterer Lösungen. Vor diesem Hintergrund werden zwar nur wenige Bankberufe verschwinden, doch bei allen wird eine stärkere Spezialisierung stattfinden und werden neue Kompetenzen erworben werden müssen. Das Ziel: Ihnen jederzeit den richtigen Ansprechpartner und einen erstklassigen Service bieten zu können. Was tun?

Um dieses Ziel zu erreichen, sind die Banken heute bestrebt, die Vorteile der Digitalisierung und der persönlichen Interaktion miteinander zu verbinden. Die Vorteile der Digitalisierung bestehen in der Automatisierung und Vereinfachung möglichst vieler Prozesse mit geringer Wertschöpfung sowie der besseren Auswertung von Kundendaten, um die für die jeweilige Person am besten geeignete Dienstleistung zu erbringen. Da sich die Bedürfnisse im Laufe des Lebens und insbesondere bei wichtigen Ereignissen wie Heirat, Eintritt in den Ruhestand oder dem Kauf einer Immobilie ändern, bieten die Banken auf Wunsch eine persönliche und fachkundige Beratung an. Hier kommt die menschliche Komponente ins Spiel, wenn es darum geht, komplexere Bedürfnisse zu verstehen und die nötigen Fachkenntnisse zu haben, um eine geeignete Lösung anbieten zu können. In diesen Situationen ist ein Gespräch in der Geschäftsstelle oder per Videokonferenz sinnvoll. Art und Umfang der Beratung richten sich dabei stets nach Ihren Bedürfnissen.

… und eine bessere Zusammenarbeit

Sich je nach Bedarf von den passenden Experten beraten lassen zu können, hört sich in der Theorie gut an. Doch wie gut funktioniert dies in der Praxis? Natürlich möchten Sie Ihre Situation und Ihre bisherigen Geschäfte mit der Bank nicht jedes Mal erläutern müssen, wenn Sie einen neuen Experten treffen. Das ist nur allzu verständlich.

Die Banken müssen die Gesamtsituation jedes einzelnen Kunden im Blick haben. Dazu gehören seine Geschichte, seine aktuellen Lebensumstände und seine wahrscheinlichen zukünftigen Bedürfnisse.

Damit dieses neue Modell funktioniert, müssen die Banken die Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Spezialisten, die einen Kunden betreuen, weiter verbessern. Vor allem müssen sie die Gesamtsituation jedes einzelnen Kunden im Blick haben. Dazu gehören seine Geschichte, seine aktuellen Lebensumstände und seine wahrscheinlichen zukünftigen Bedürfnisse. Hierzu investieren sie massiv in sichere Systeme, mit denen Kundendaten gespeichert, analysiert und kategorisiert werden können und die gleichzeitig die Einhaltung der Datenschutzgesetze gewährleisten. Die Schulung der Mitarbeiter zur Umsetzung dieses Ansatzes ist ebenfalls eine große Herausforderung.

Dieses neue Dienstleistungsmodell kann nicht von heute auf morgen eingeführt werden, und die vielen Änderungen werden manche Kunden möglicherweise überfordern, vor allem, wenn der Übergang nicht ganz reibungslos erfolgt. Doch keine Sorge: Mit fortschreitender Umsetzung werden die Kunden zunehmend profitieren.

Unterschiedliche Dienstleistungen für unterschiedliche Kunden

Bedeutet die zunehmende Spezialisierung, dass es den klassischen Bankberater der Familie in Zukunft nicht mehr geben wird? Das hängt von der Familie und ihren Bedürfnissen ab. Das Ziel der Banken besteht darin, ein Dienstleistungsmodell zu etablieren, bei dem jeder Kunde ein hohes Maß an Autonomie besitzt und eine an seine Situation angepasste Beratung erhält.

Kunden, die nur ihre täglichen Bankgeschäfte abwickeln und einige Basisleistungen nutzen möchten, benötigen lediglich eine praktische und sichere Online-Banking-Plattform, Bankkarten, eine sichere E-Mail-Plattform und eine Hotline, die bei Problemen erreichbar ist. Kunden, die bei der Umsetzung bestimmter Lebensprojekte (wie dem Kauf einer Immobilie) von ihrer Bank unterstützt werden möchten, werden es begrüßen, wenn sie sich bei Bedarf auf einen Experten verlassen können, der in der Lage ist, Fragen direkt zu beantworten und eine geeignete Lösung anzubieten. Familien, die eine umfassende Finanz-, Vermögens- und Steuerberatung wünschen, können sich auf einen kompetenten Ansprechpartner stützen. Dabei handelt es sich nicht um einen Superspezialisten. Er übernimmt vielmehr die Rolle eines Dirigenten, der die unterschiedlichen Fachleute innerhalb der Bank koordiniert und nach Bedarf einsetzt.

Es sind die Banken, die mit diesem neuen Ansatz auf die sich ändernden Gewohnheiten und Erwartungen ihrer Kunden reagieren. Nicht umgekehrt.

Ist es besser oder schlechter als vorher?

Sind die beschriebenen Veränderungen vorteilhaft für die Kunden? Nach der Lektüre dieses Artikels dürfte Ihnen klar sein, dass die Antwort positiv ausfällt, sofern die Bank ein genaues Bild von der Situation und den Bedürfnissen der einzelnen Kunden hat. Dabei ist zu beachten, dass es die Banken sind, die mit diesem neuen Ansatz auf die sich ändernden Gewohnheiten und Erwartungen ihrer Kunden reagieren. Nicht umgekehrt. Dies ist auch der Grund dafür, dass alle großen Banken ihre Abläufe mit mehr oder weniger großer Geschwindigkeit auf dieses Modell ausrichten. Auch wenn sich die Rolle des Bankberaters und die Art und Weise, wie er seine Tätigkeit ausübt, kontinuierlich weiterentwickeln, bleibt die Motivation dieselbe: Er will Ihnen den Alltag erleichtern und Ihnen bei der Umsetzung Ihrer Projekte zur Seite stehen, damit Sie zuversichtlich in die Zukunft blicken können.

Einige Personen haben möglicherweise Schwierigkeiten mit bestimmten Aspekten dieses Wandels, insbesondere was die Digitalisierung von Dienstleistungen betrifft. Deshalb bieten die Banken vielfache Unterstützung bei der Nutzung des digitalen Angebots wie Antworten auf häufig gestellte Fragen, Online-Tutorials, Helplines und speziell geschultes Personal in den Geschäftsstellen.

Die Geschäftsstelle wird zunehmend zu einem Ort, an dem Beratung nach Terminvereinbarung im Vordergrund steht, während die Kunden ihre täglichen Bankgeschäfte mehr und mehr aus der Ferne erledigen.

Die Spezialisierung des Bankberaters ist eine logische Antwort auf die sich ändernden Kundenbedürfnisse, regulatorischen Anforderungen und zunehmend unterschiedlichen Lebenssituationen. Sie bietet erhebliche Vorteile für Kunden, sofern es den Banken gelingt, die Herausforderungen bei der Optimierung der internen Zusammenarbeit zu meistern und die individuelle Situation der Kunden umfassend in den Blick zu nehmen. Die Banken investieren große Summen in Technologien und Instrumente, die dies ermöglichen, sowie in die Schulung der Teams zur Verbesserung der bereichsübergreifenden Kommunikation.