Votre banquier se spécialise!

À l’ère du digital, quoi de plus normal que d’accéder à sa banque où et quand on le souhaite pour réaliser soi-même et en toute simplicité l’essentiel de ses opérations quotidiennes. En parallèle, le métier du banquier évolue vers une spécialisation accrue permettant de proposer un accompagnement pointu face à des besoins plus complexes et des situations plus diversifiées. Et c’est le client qui en ressort gagnant!

Cela ne vous a sûrement pas échappé, le secteur de la banque connaît des évolutions profondes depuis quelques années. Elle est loin l’époque où toute interaction se faisait en agence avec le banquier de famille, place à l’ère de l’omnicanal, c’est-à-dire la possibilité d’interagir avec votre banque à partir du canal le plus approprié à votre situation et à vos besoins: banque en ligne, messagerie sécurisée, vidéoconférence avec un expert, téléphone et, bien entendu, rendez-vous en agence. Pourquoi cette évolution? Le premier moteur de ces changements, c’est le client lui-même.

Un client plus autonome et plus exigeant

À la base de ces changements, il y a la proportion grandissante de clients digital native et cosmopolites caractérisés par des situations toujours plus diverses et des besoins toujours plus pointus. Des clients qui aspirent à pouvoir effectuer en toute autonomie la quasi-totalité de leurs opérations quotidiennes, où et quand cela les arrange. Plus question pour la majorité d’entre vous de « perdre du temps » à se rendre en agence et faire la queue pour réaliser un virement ou pour s’informer sur un service de base. En revanche, dès qu’il est question de bénéficier de services à haute valeur ajoutée et de conseils, vous vous attendez à pouvoir vous reposer sur un interlocuteur expert dans son domaine et capable de fournir rapidement des solutions adaptées à chaque situation.

Face aux évolutions constatées, les banques ont cherché à offrir toujours plus d’autonomie aux clients afin de simplifier leurs finances au quotidien.

L’excellence par la spécialisation…

Désireuses de répondre aux attentes, les banques ont cherché à offrir toujours plus d’autonomie aux clients afin de simplifier leurs finances au quotidien. Progressivement, le besoin d’une expertise plus pointue s’est également imposé comme une nécessité en réponse à des règlementations toujours plus exigeantes et des solutions toujours plus sophistiquées. Face à cette double évolution, si peu de métiers de la banque sont appelés à disparaître, tous sont appelés à évoluer vers davantage de spécialisation et l’acquisition de nouvelles compétences. L’objectif: être en capacité de vous proposer le bon interlocuteur au bon moment pour proposer le bon niveau de service. Comment faire?

Pour atteindre leur objectif, les banques cherchent aujourd’hui à tirer à la fois le meilleur du digital et le meilleur de l’humain. Le meilleur du digital passe par l’automatisation et la simplification d’un maximum d’opérations à faible valeur ajoutée, mais aussi par une meilleure exploitation des données clients pour déterminer le niveau et la nature du service les plus adaptés à chacun. Les besoins pouvant évoluer, notamment à certains moments clés de la vie (un mariage, une retraite, un achat immobilier…), les banques proposent un accompagnement personnalisé et expert à la demande. C’est là que le meilleur de l’humain est nécessaire pour comprendre les besoins plus complexes et avoir l’expertise suffisante pour y apporter la réponse adéquate. C’est aussi dans de tels moments qu’un rendez-vous en agence ou par vidéoconférence prend tout son sens. Le niveau de l’accompagnement est continuellement déterminé par vos besoins.

… et une meilleure collaboration

En théorie, avoir à sa disposition différents experts en fonction de ses différents besoins est une excellente chose. En pratique, vous vous interrogez sans doute sur la qualité du suivi de vos demandes. En effet, vous ne souhaitez pas devoir réexpliquer votre situation et votre historique avec la banque à chaque fois que vous rencontrez un nouvel expert. Et vous avez bien raison!

Il faut que les banques soient en mesure de conserver une vue complète sur chaque client, son historique, sa situation présente et ses besoins futurs probables.

Pour que ce nouveau modèle soit efficace, il faut que les banques continuent à déployer une meilleure collaboration entre les différents spécialistes appelés à accompagner un même client. Il faut aussi et surtout qu’elles soient en mesure de conserver une vue complète sur chaque client, son historique, sa situation présente et ses besoins futurs probables. Pour cela, elles investissent énormément dans des systèmes sécurisés capables de conserver, d’analyser et de catégoriser les données des clients tout en garantissant le respect de la législation sur la protection des données personnelles. Enfin, former les collaborateurs à cette nouvelle approche constitue également un enjeu majeur.

La mise en place de ce modèle de service ne se fait pas du jour au lendemain et certains clients peuvent être un peu déstabilisés par tous ces changements, surtout lorsque la transition ne s’opère pas de manière totalement fluide. Pas de panique, au fur et à mesure que l’implémentation prend forme, la grande majorité des clients y trouve son compte.

Différents services pour différents clients

La spécialisation du banquier signifie-t-elle la fin du banquier de famille? La réponse est: tout dépend de la famille et de ses besoins. En effet, l’objectif pour les banques et de déployer un modèle de service où chaque client dispose d’une autonomie accrue et d’un accompagnement adapté à la réalité de sa situation.

Un client qui ne fait appel à sa banque que pour gérer ses opérations quotidiennes et bénéficier de quelques services de base peut parfaitement se satisfaire d’un espace de banque à distance efficace et sûr, de cartes bancaires, d’une messagerie sécurisée et d’une hotline joignable en cas de souci. Un client souhaitant également s’appuyer sur sa banque pour concrétiser certains projets de vie spécifiques (p.ex. acheter une maison) se félicitera de pouvoir, le moment venu, se reposer sur l’accompagnement d’un expert pointu capable de répondre directement à ses questions et de proposer une solution adaptée. Enfin, une famille nécessitant un suivi financier, patrimonial et fiscal poussé pourra légitimement s’appuyer sur un interlocuteur dédié. Ce dernier ne sera pas tant un super spécialiste, qu’un chef d’orchestre capable de mobiliser et coordonner les différentes expertises au sein de la banque en fonction des besoins du moment.

Cette nouvelle approche constitue une réponse des banques aux évolutions des habitudes et attentes de leurs clients. Pas l’inverse.

Mieux ou moins bien qu’avant?

Tous ces changements évoqués sont-ils au bénéfice du client? À la lecture de ce contenu, vous aurez compris que la réponse est affirmative, à condition pour la banque d’avoir bien identifié la réalité de chaque client et de ses besoins. De plus, rappelons que cette nouvelle approche constitue d’abord et avant tout une réponse des banques aux évolutions des habitudes et attentes de leurs clients. Pas l’inverse. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle les grandes banques évoluent toutes vers ce modèle à des vitesses plus ou moins marquées. Toutefois, si le rôle du banquier et la manière d’exercer son activité évolue, la motivation demeure toujours la même: être en capacité de simplifier vos finances au quotidien et vous accompagner dans la concrétisation de vos projets afin de vous permettre d’envisager l’avenir avec optimisme.

Certaines catégories de population peuvent avoir plus de mal avec certains aspects du changement, notamment la digitalisation des services. C’est la raison pour laquelle les banques fournissent de nombreuses aides à l’adoption digitale, qu’il s’agisse de réponses aux questions fréquentes, de tutoriels en ligne, de helpline ou de personnel spécialement formé à cette fin en agence.

Le concept d’agence bancaire évolue également vers un espace où c’est la dimension du conseil sur rendez-vous qui prend le dessus tandis que les besoins quotidiens des clients se gèrent de plus en plus à distance.

La spécialisation du banquier constitue une réponse logique à l’évolution des besoins, à un cadre règlementaire nécessaire et à la complexification des situations. Elle comporte de réels avantages pour les clients, à condition pour les banques de bien gérer le défi de la collaboration interne et de se donner les moyens de disposer d’une vision complète de chaque client et de ses spécificités. Les banques investissent des sommes considérables pour déployer les outils qui le rendent possible et pour former leurs équipes à une meilleure communication transversale.