Application bancaire: que penser des assistants virtuels?

Assistants virtuels et autres chatbots sont devenus de plus en plus populaires ces dernières années et trouvent aujourd’hui leur place dans le secteur bancaire. En quoi ces technologies peuvent-elles répondre aux besoins des clients et quelles sont les évolutions à venir? myLIFE vous donne quelques explications.

Transformation numérique: une évolution indispensable pour les banques

Le secteur bancaire connaît une évolution significative ces dernières années grâce aux nouvelles technologies: banque à distance, applications mobiles, systèmes de paiement digitaux ou encore intégration de l’intelligence artificielle. La transformation numérique est devenue incontournable afin de s’adapter aux nouvelles attentes des clients, à l‘évolution des règlementations et pour rester compétitif dans un domaine en pleine mutation.

Vous attendez en effet de votre banque qu’elle soit facilement accessible à tout moment, fiable et qu’elle propose des services personnalisés. Où que vous soyez, vous souhaitez pouvoir interagir en temps réel avec elle, obtenir des réponses claires et effectuer vos opérations en toute autonomie depuis votre ordinateur, tablette ou smartphone.

Afin de répondre à vos besoins, les établissements financiers ont déjà mis en place de multiples outils. Les services de banque à distance vous donnent la possibilité de gérer l’essentiel de vos opérations bancaires en toute autonomie depuis leurs site et application. Une foire aux questions (FAQ) thématique vous donne accès à des informations sur les prêts, l’épargne, les assurances, les investissements, etc. Vous pouvez aussi profiter de tutoriels pour vous aider à effectuer certaines opérations, comme activer LuxTrust, bloquer une carte bancaire ou encore ajouter un système de paiement en ligne.

Plus récemment, l’intégration de chatbots et d’assistants digitaux a apporté un niveau de service supplémentaire.

L’assistant virtuel est une évolution du chatbot. Il va non seulement répondre à vos demandes, mais aussi vous aider à atteindre vos objectifs.

Chatbot, assistant virtuel: de quoi parle-t-on?

Lorsque l’on parle de chatbot ou d’assistant virtuel, on fait référence aux programmes informatiques alimentés par l’intelligence artificielle (IA) qui simulent une conversation humaine (souvent sous forme de chat ou d’avatar) pour répondre à vos interrogations et/ou vous assister dans vos démarches.

Le chatbot peut interagir avec vous sur des sujets spécifiques et dans un contexte prédéfini pour vous informer sur des questions simples ou fréquemment posées (horaires d’ouverture, recherche de documents, informations sur des transactions et sur les cartes, etc.).

L’assistant virtuel représente une version plus évoluée et polyvalente. Outre répondre à vos requêtes, il peut effectuer des tâches plus complexes et tenir compte du contexte de la demande. Il a la particularité d’apprendre au fur et à mesure des échanges pour vous proposer une expérience personnalisée. Il peut ainsi vous aider à résoudre un problème, anticiper vos besoins, vous proposer des produits, etc.

«L’assistant virtuel est une évolution du chatbot. Il va non seulement répondre à vos demandes, mais aussi vous aider à atteindre vos objectifs, nous explique Stefaan Roegiers, Head of Distribution à la BIL. Si vous demandez à un chatbot comment bloquer votre carte bancaire, il va vous expliquer comment le faire: où aller dans l’application, quelles démarches effectuer. L’assistant virtuel le fera pour vous. Il peut aussi être proactif et vous proposer, par exemple, des services qui pourraient vous intéresser en se basant sur vos préférences et votre profil.

Ces technologies vont utiliser divers domaines de l’intelligence artificielle (large language model (LLM), machine learning, etc.) pour satisfaire aux besoins: comprendre une question et y répondre, fournir des recommandations, reconnaître un document, détecter des fraudes, etc. L’objectif des chatbots et des assistants virtuels est de répondre rapidement aux demandes des clients sans avoir besoin de systématiquement faire appel à un employé de la banque».

Chatbot, assistant virtuel et IA au service des clients et de la banque

La plupart des grands établissements financiers ont déjà intégré des chatbots et/ou des assistants virtuels plus ou moins évolués à leurs site internet et application mobile. Voici quelques exemples d’avantages actuels et futurs offerts par ces programmes informatiques.

Déléguer certaines questions répétitives ou administratives à un assistant virtuel permet aux employés de la banque de libérer du temps et de se concentrer sur des demandes plus complexes et des activités à plus haute valeur ajoutée pour leurs clients.

Optimisation du support client

L’intégration de la digitalisation et de l’intelligence artificielle dans l’écosystème bancaire améliore la gestion des clients et l’offre de services proposée.

Disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ces programmes, souvent multilingues, proposent des solutions rapides et efficaces à des problèmes simples du quotidien. Et cela dans l’environnement fiable et sécurisé de la banque. Voici quelques exemples d’usages:

• • Vous guider pour l’utilisation de services en ligne: comment ouvrir un compte, trouver un document électronique, réinitialiser un code PIN, etc.
  • Recueillir les informations nécessaires afin de résoudre une situation: bloquer une carte perdue ou volée, comprendre pourquoi un paiement a été refusé, régler un problème technique, etc.
  • Vous envoyer des notifications: recommandations pour la gestion de votre budget, messages d’alertes en cas de suspicion de fraude, etc.

«Déléguer certaines questions répétitives ou administratives à un assistant virtuel permet de libérer du temps aux employés de la banque. Ils peuvent ainsi se concentrer sur des demandes plus complexes et des activités à plus haute valeur ajoutée pour leurs clients, précise Monsieur Roegiers. Cela permet aussi de traiter rapidement, et à tout moment du jour et de la nuit, un nombre important de requêtes, ce qui améliore l’expérience du client.»

Personnalisation des services

L’analyse des données en temps réel et l’enregistrement de vos préférences permettent d’effectuer un meilleur suivi, tout en répondant efficacement à vos demandes.

La qualité des données transmises par le client est primordiale. Elles doivent être exactes, précises et à jour pour que les assistants virtuels puissent faire des offres adaptées.

Les assistants virtuels les plus aboutis peuvent ainsi traiter des requêtes bancaires complexes. Ils ont la possibilité d’analyser votre situation financière, vos objectifs et préférences afin d’identifier les produits et services les plus adaptés à votre profil financier. Ils peuvent faire des recommandations personnalisées en matière d’épargne, d’investissement ou encore de planification budgétaire.

«Un assistant virtuel peut être proactif. Si le client a donné son accord, il pourra recevoir des propositions personnalisées. Prenons l’exemple d’une personne qui a beaucoup d’argent sur son compte épargne, mais aucun produit pour sa pension. L’IA pourrait lui proposer de souscrire à un contrat de prévoyance-vieillesse pour préparer sa retraite et bénéficier de déductions fiscales.»

Attention: afin d’assurer un service optimal, la qualité des données transmises par le client est primordiale. Elles doivent être exactes, précises et à jour pour que les assistants virtuels puissent faire des offres adaptées.

L’intelligence artificielle peut aussi répondre aux besoins très spécifiques du secteur bancaire, notamment en matière de sécurité.

Amélioration de la sécurité

L’intelligence artificielle peut aussi répondre aux besoins très spécifiques du secteur bancaire, notamment en matière de sécurité. Dans certains établissements financiers, l’IA est utilisée pour collecter et contrôler les informations transmises par le client durant la phase d’entrée en relation.

«L’assistant virtuel va envoyer une notification pour demander de mettre à jour un document, comme, par exemple, une carte d’identité périmée. Le client va pouvoir prendre une photo de sa nouvelle carte et l’IA va ensuite l’analyser, la vérifier puis l’enregistrer. Les procédures vont être accélérées, tout en respectant les obligations règlementaires et en supprimant les risques d’erreurs humaines (fautes de frappe, etc.).

Si aujourd’hui, pour des raisons de sécurité, on utilise les données connues et validées par la banque, on va de plus en plus vers l’utilisation d’informations qui proviennent de l’extérieur. L’Europe est par exemple en train de mettre en place un e-wallet – un portefeuille européen d’identité numérique – sur lequel il va être possible de télécharger des données authentifiées par une autorité (carte d’identité, contrat de mariage, certificat de naissance, diplômes, etc.). À l’avenir, indique Stefaan Roegiers, si le client autorise la banque à accéder à ces éléments, il n’aura plus besoin de télécharger à nouveau ses justificatifs. C’est un gain de temps pour le client, mais aussi pour la banque qui pourra se fier à la conformité des documents.»

Enfin, l’intelligence artificielle peut aussi être utilisée pour faciliter la détection d’anomalies ou d’erreurs dans les transactions financières. Grâce à l’analyse de grandes quantités de données, l’IA peut repérer et évaluer les risques de fraudes en signalant les transactions inhabituelles via l’assistant virtuel.

L’aspect humain reste essentiel

Si l’intégration des chatbots et autres assistants virtuels présente des avantages indéniables, ces technologies ne remplacent pas pour autant les interactions humaines. Certaines questions complexes ou demandes spécifiques (conseils en investissements, crédits immobiliers, succession, etc.) nécessitent de faire appel au savoir-faire et à l’expertise d’un authentique conseiller bancaire.

«L’assistant virtuel est l’agent bancaire du futur, affirme Stefaan Roegiers. À l’avenir, la première interaction des clients avec la banque se fera par le biais d’un agent virtuel qui gérera les questions administratives. C’est seulement dans une seconde phase que l’agent de la banque, l’humain, interviendra pour apporter une valeur ajoutée au client. C’est une approche phygitale: physique et digitale. Le client tout comme la banque bénéficient de ces technologies, mais la dimension humaine demeure indispensable à une bonne relation.»

L’association de la technologie (assistants virtuels et IA) avec l’expertise humaine représente ainsi un véritable atout pour la banque permettant d’offrir un service de qualité supérieure à ses clients.