Was ist von digitalen Assistenten im Bankensektor zu halten?

Digitale Assistenten und andere Chatbots sind in den letzten Jahren immer beliebter geworden und kommen mittlerweile auch im Bankensektor zum Einsatz. Inwiefern können diese technischen Lösungen den Bedürfnissen der Kunden gerecht werden und welche Entwicklungen sind zu erwarten? myLIFE bietet Ihnen einen Einblick.

Digitale Transformation: ein unvermeidlicher Prozess für Banken

Der Bankensektor hat sich in den letzten Jahren aufgrund von technischen Innovationen erheblich verändert. Dazu zählen etwa Online-Banking, mobile Apps, digitale Zahlungssysteme oder die Integration von künstlicher Intelligenz. Die digitale Transformation ist für Banken mittlerweile unumgänglich. Sie ermöglicht es ihnen, sich an neue Erwartungen seitens ihrer Kunden und an Veränderungen im regulatorischen Umfeld anzupassen und in einem Sektor wettbewerbsfähig zu bleiben, der sich mitten im Umbruch befindet.

Sie erwarten von Ihrer Bank, dass sie jederzeit leicht erreichbar und zuverlässig ist und maßgeschneiderte Dienstleistungen anbietet. Sie wünschen sich Interaktionen in Echtzeit, klare Antworten und die Möglichkeit zur selbstständigen Durchführung von Transaktionen über Ihren Computer, Ihr Tablet oder Ihr Smartphone – wo auch immer Sie gerade sind.

Finanzinstitute haben bereits zahlreiche Lösungen eingeführt, um diesen Bedürfnissen gerecht zu werden. So können Sie Ihre wichtigsten Bankgeschäfte per Online-Banking eigenständig über die Website oder die App Ihrer Bank regeln. Auf themenspezifischen FAQ-Seiten können Sie sich zu Darlehen, Sparlösungen, Versicherungen, Investitionen und anderen Bereichen informieren. Außerdem gibt es Tutorials, in denen beispielsweise erklärt wird, wie Sie LuxTrust aktivieren, eine Bankkarte sperren oder ein Online-Zahlungssystem hinzufügen können.

In der jüngeren Vergangenheit sind schließlich Chatbots und digitale Assistenten hinzugekommen, deren Integration eine zusätzliche Serviceebene geschaffen hat.

Der digitale Assistent ist eine Weiterentwicklung des Chatbots. Er wird nicht nur Ihre Fragen beantworten, sondern Ihnen auch helfen, Ihre Ziele zu erreichen.

Chatbots, digitale Assistenten – Was verbirgt sich dahinter?

Ein Chatbot oder digitaler Assistent ist ein Computerprogramm, das auf künstlicher Intelligenz (KI) beruht. Es simuliert einen menschlichen Gesprächspartner (oft als Avatar oder in Form eines Chats), um Ihre Fragen zu beantworten und/oder um Sie bei Ihren Anliegen zu unterstützen.

Ein Chatbot kann zu bestimmten Themen und in einem vordefinierten Kontext ein Gespräch mit Ihnen führen und dabei einfache oder häufig gestellte Fragen beantworten (Öffnungszeiten, Suche nach Dokumenten, Informationen zu Transaktionen und Karten usw.).

Ein digitaler Assistent ist eine weiterentwickelte und vielseitigere Lösung. Neben der Beantwortung Ihrer Fragen kann er auch komplexere Aufgaben erledigen und den Kontext der jeweiligen Anfrage berücksichtigen. Eine Besonderheit liegt hierbei darin, dass er im Laufe seiner Interaktionen dazulernt und Ihnen so ein personalisiertes Erlebnis bieten kann. Dadurch ist er beispielsweise in der Lage, Ihnen bei der Lösung eines Problems zu helfen, sich ein Bild von Ihren Bedürfnissen zu machen oder Ihnen konkrete Produkte vorzuschlagen.

„Der digitale Assistent ist eine Weiterentwicklung des Chatbots. Er wird nicht nur Ihre Fragen beantworten, sondern Ihnen auch helfen, Ihre Ziele zu erreichen“, erklärt uns Stefaan Roegiers, Head of Distribution bei der BIL. Wenn Sie einen Chatbot fragen, wie Sie Ihre Bankkarte sperren können, wird er Ihnen erklären, was dafür zu tun ist: welcher Bereich der App aufzurufen ist, welche Schritte durchzuführen sind. Der digitale Assistent wird es selbst für Sie tun. Er kann auch proaktiv sein und Ihnen beispielsweise Dienstleistungen auf der Grundlage Ihrer Präferenzen und Ihres Profils vorschlagen, die für Sie von Interesse sein könnten.

Diese technischen Lösungen werden verschiedene Bereiche der künstlichen Intelligenz (Large Language Models (LLM), Machine Learning usw.) nutzen, um bestehende Anforderungen zu erfüllen: eine Frage verstehen und beantworten, Empfehlungen geben, ein Dokument erkennen, Betrug feststellen und so weiter. Das Ziel von Chatbots und digitalen Assistenten ist es, schnell auf Kundenanfragen zu reagieren, ohne zwangsläufig einen Mitarbeitenden der Bank hinzuziehen zu müssen.“

Chatbots, digitale Assistenten und KI im Dienste der Kunden und der Bank

Die meisten großen Finanzinstitute haben bereits Chatbots und/oder mehr oder weniger hoch entwickelte digitale Assistenten in ihre Websites und mobilen Apps integriert. Nachfolgend gehen wir auf einige der Vorteile ein, die diese Computerprogramme schon heute bieten oder in Zukunft bieten werden.

Die Übertragung von bestimmten wiederkehrenden oder rein administrativen Aufgaben an einen digitalen Assistenten sorgt dafür, dass Bankangestellte diesbezüglich Zeit sparen und sich auf komplexere Aufgaben und Aktivitäten mit einem höheren Mehrwert für ihre Kunden konzentrieren können.

Optimierung des Kundensupports

Die Digitalisierung und die Integration der künstlichen Intelligenz in das Ökosystem des Bankensektors verbessern die Kundenbetreuung und das Dienstleistungsangebot.

Die betreffenden Programme sind rund um die Uhr verfügbar, beherrschen oft mehrere Sprachen und bieten schnelle und effektive Lösungen für einfache Alltagsprobleme. Und das alles innerhalb der zuverlässigen und sicheren Infrastruktur der Bank. Hier einige Anwendungsfälle:

• • Hilfe bei der Nutzung von Online-Dienstleistungen: beim Eröffnen eines Kontos, bei der Suche nach einem elektronischen Dokument, beim Zurücksetzen einer PIN usw.
  • Erhebung von Informationen, die in einer bestimmten Situation erforderlich sind: eine verlorene oder gestohlene Karte sperren, den Grund für die Ablehnung einer Zahlung verstehen, ein technisches Problem beheben usw.
  • Versand von Benachrichtigungen: Empfehlungen für die Verwaltung Ihres Budgets, Warnmeldungen bei Betrugsverdacht usw.

„Die Übertragung von bestimmten wiederkehrenden oder rein administrativen Aufgaben an einen digitalen Assistenten sorgt dafür, dass Bankangestellte diesbezüglich Zeit sparen. Somit können sie sich auf komplexere Aufgaben und Aktivitäten mit einem höheren Mehrwert für ihre Kunden konzentrieren“, erklärt Roegiers.Außerdem können so auch sehr viele Anfragen schnell und zu jeder Tages- und Nachtzeit bearbeitet werden, was das Kundenerlebnis verbessert.”

Personalisierung von Dienstleistungen

Die Datenanalyse in Echtzeit und die Speicherung Ihrer Präferenzen ermöglichen eine bessere Betreuung und eine zielführende Bearbeitung Ihrer Anfragen.

Die Qualität der vom Kunden übermittelten Daten ist von entscheidender Bedeutung. Sie müssen korrekt, präzise und aktuell sein, damit die digitalen Assistenten passende Angebote machen können.

Die ausgereiftesten digitalen Assistenten können auch komplexe Anfragen von Bankkunden bearbeiten. Sie sind in der Lage, Ihre finanzielle Situation, Ihre Ziele und Ihre Präferenzen zu analysieren, um die Produkte und Dienstleistungen zu ermitteln, die am besten zu Ihrem Finanzprofil passen. Sie können maßgeschneiderte Empfehlungen zum Sparen, zum Investieren oder auch zur Budgetplanung abgeben.

„Ein digitaler Assistent kann proaktiv sein. Wenn der Kunde zugestimmt hat, kann er personalisierte Vorschläge erhalten. Nehmen wir als Beispiel eine Person, die viel Geld auf ihrem Sparkonto hat, aber kein Rentenprodukt. Die KI könnte ihr vorschlagen, einen Altersvorsorgevertrag abzuschließen, um ihren Ruhestand vorzubereiten und von Steuerabzügen zu profitieren.“

Achtung: Für einen optimalen Service ist die Qualität der vom Kunden übermittelten Daten von entscheidender Bedeutung. Sie müssen korrekt, präzise und aktuell sein, damit die digitalen Assistenten passende Angebote machen können.

Künstliche Intelligenz kann auch sehr spezifischen Ansprüchen des Bankensektors gerecht werden, insbesondere mit Blick auf Sicherheitsanforderungen.

Verbesserung der Sicherheit

Künstliche Intelligenz kann auch sehr spezifischen Ansprüchen des Bankensektors gerecht werden, insbesondere mit Blick auf Sicherheitsanforderungen. Einige Finanzinstitute setzen KI ein, um die Informationen zu erheben und zu prüfen, die vom Kunden anlässlich der Aufnahme einer Geschäftsbeziehung übermittelt werden.

„Der digitale Assistent wird eine Benachrichtigung senden, wenn es erforderlich ist, ein Dokument zu aktualisieren, z.B. einen abgelaufenen Personalausweis. Der Kunde kann seinen neuen Ausweis künftig einfach abfotografieren und die KI wird das Foto anschließend analysieren, überprüfen und speichern. Die Abläufe werden sich beschleunigen, während zugleich den regulatorischen Verpflichtungen nachgekommen und dem Risiko menschlicher Fehler (z.B. Tippfehler) vorgebeugt wird.

Gegenwärtig stützt man sich aus Gründen der Sicherheit auf Daten, die die Banken selbst erhoben und überprüft haben, doch man wird zunehmend dazu übergehen, Informationen aus externen Quellen zu verwenden. Europa arbeitet beispielsweise derzeit an der Einführung eines E-Wallet – einer europäischen Lösung für die digitale Identität. Diese digitale Brieftasche soll die Möglichkeit bieten, behördlich beglaubigte Daten (Personalausweis, Ehevertrag, Geburtsurkunde, Diplome usw.) zu hinterlegen. In Zukunft, so Stefaan Roegiers, muss der Kunde seine Nachweisdokumente nicht noch einmal hochladen, wenn er der Bank den Zugriff auf diese Elemente gestattet. Der Kunde spart dadurch Zeit, ebenso wie die Bank, die sich darauf verlassen kann, dass es sich um ordnungsgemäße Dokumente handelt.”

Überdies kann künstliche Intelligenz auch eingesetzt werden, um die Erkennung von Anomalien oder Fehlern bei Finanztransaktionen zu erleichtern. Die Analyse großer Datenmengen erlaubt es der KI, Betrugsrisiken zu erkennen und zu bewerten. Ungewöhnliche Transaktionen werden dabei über den digitalen Assistenten gemeldet.

Der Mensch bleibt ein wesentlicher Faktor

Die Integration von Chatbots und anderen digitalen Assistenten bietet zwar unbestreitbare Vorteile, doch diese technischen Lösungen ersetzen nicht die zwischenmenschliche Interaktion. Es gibt komplexe Themen oder spezielle Anfragen (Anlageberatung, Immobilienkredite, Nachlassregelung usw.), die noch immer das Know-how und die Expertise eines Bankberaters aus Fleisch und Blut erfordern.

„Der digitale Assistent ist der Bankmitarbeiter der Zukunft”, so Stefaan Roegiers. Die erste Interaktion der Kunden mit einer Bank wird zukünftig über einen digitalen Mitarbeiter erfolgen, der sich um administrative Fragen kümmert. Erst in der zweiten Phase kommt der Bankangestellte, der Mensch, ins Spiel, um dem Kunden einen Mehrwert zu bieten. Es handelt sich um einen phygitalen Ansatz: physisch und digital. Sowohl der Kunde als auch die Bank profitieren von diesen technischen Lösungen, aber die menschliche Dimension bleibt für eine gute Geschäftsbeziehung unerlässlich.”

Die Kombination von Technologie (digitale Assistenten und KI) und menschlichem Fachwissen ist somit ein echter Trumpf für die Bank und ermöglicht ihr, den Kunden einen erstklassigen Service zu bieten.