Stratégie des banques privées en temps de crise

Face à la crise et aux préoccupations des clients, le secteur de la banque privée a dû adapter sa manière d’interagir et d’accompagner ses clients. À l’ère de la distanciation sociale, la gestion patrimoniale demande plus que jamais de la proximité et nécessite un conseil personnalisé. Cédric Weisse, Head of Retail, Affluent & Private banking, aborde avec nous les évolutions et défis du secteur face à la crise.

Qu’est-ce que la crise sanitaire a changé dans vos relations avec les clients ?

La crise a évidemment fait évoluer la manière d’interagir avec nos clients. Alors que nous avions l’habitude de privilégier les contacts en direct ou par téléphone, nous avons pu rapidement nous appuyer aussi sur des outils digitaux performants. En voulant adapter au mieux notre accessibilité à la situation sanitaire, nous avons au final renforcé notre capacité à rester en contact avec nos clients tout en garantissant le maximum de sécurité pour tous. Certes, les crises sont toujours difficiles à négocier, mais elles nous forcent à nous remettre en question et à innover.

Confinés ou limités dans nos déplacements, nous avons pris davantage de temps pour réfléchir à nos aspirations, nos projets et à la gestion de notre patrimoine.

La manière de gérer son patrimoine et ses investissements a-t-elle également évolué ?

Oui et non. Non dans le sens où le cœur de notre métier et la palette des services proposés n’ont pas été bouleversés. Oui, dans la mesure où la crise a toutefois accéléré une tendance que nous pouvions observer depuis plusieurs années déjà : une implication accrue du client dans sa gestion patrimoniale et ses investissements. Confinés ou limités dans nos déplacements, nous avons tous pris davantage de temps pour réfléchir à nos aspirations, à nos projets et à la gestion de notre patrimoine. Et chacun a réalisé l’importance de s’en occuper davantage pour atteindre ou protéger ce qui lui est cher.

Aujourd’hui, face à un environnement en constante évolution, la gestion du patrimoine demande un plus haut degré d’adaptabilité et de flexibilité qu’auparavant. Beaucoup de certitudes et d’évidences ont été bousculées par cette pandémie. La nécessité d’être bien accompagné s’impose avec davantage de force.

Quelles sont les principales préoccupations des clients aujourd’hui ?

Dans la situation actuelle, les clients souhaitent avant tout protéger ce qu’ils ont bâti et savoir quelles solutions existent pour gérer au mieux leurs liquidités. Si la perspective du long et moyen terme demeure essentielle, il y a une plus grande demande de réactivité face au court terme depuis cette crise. Dans un monde où tout va vite, les clients veulent des réponses rapides, même si certaines solutions peuvent demander du temps. Nous mettons tout en place pour les leur fournir.

L’adoption accrue des outils digitaux constitue une partie de cette réponse pour gagner en réactivité. L’avantage est triple. Ces outils permettent tout d’abord aux clients de gagner en autonomie dans certaines opérations. Ils permettent par ailleurs d’intensifier et de fluidifier les échanges en offrant un canal de communication supplémentaire avec la banque. Ils offrent enfin toutes les garanties de sécurité nécessaires, tant sur le plan de la confidentialité que sur le plan sanitaire.

Plus que jamais, les crises mettent en évidence l’importance d’être bien accompagné et conseillé.

Investir en temps de crise est-il une bonne ou une mauvaise idée ?

Les crises constituent toujours des moments ambivalents pour les investisseurs. D’une part, elles s’accompagnent de corrections parfois abruptes et d’une forte volatilité. D’autre part, elles sont presque toujours porteuses d’opportunités. L’erreur serait alors de ne pas agir et de ne pas en profiter, ou, au contraire, de s’y lancer tête baissée. Plus que jamais, les crises mettent en évidence, l’importance d’être bien accompagné et conseillé. Il existe en effet différentes manières d’investir et il appartient à chaque client de déterminer avec son banquier le type d’accompagnement souhaité pour ses investissements.

Dans quels secteurs conseillez-vous d’investir aux particuliers ?

Mon conseil est d’en parler avec son banquier privé, d’établir avec lui  son profil d’investisseur et de réaliser un bilan patrimonial complet. Sur cette base, il est possible d’apporter une réponse adaptée aux spécificités du client.

Chaque cas est particulier, surtout en matière de banque privée qui est le monde du sur-mesure. Les solutions ne peuvent donc pas être généralisées. Elles se basent sur les attentes et objectifs des clients, sur leur aversion au risque, leur horizon de placement, mais aussi leurs valeurs et leurs aspirations. Par exemple, la réponse du banquier privé sera très différente vis-à-vis d’une personne plus âgée qui souhaite préparer une succession que pour telle autre qui souhaite utiliser ses actifs comme leviers afin de pouvoir emprunter pour réaliser un achat important.

Bien entendu, une équipe d’experts en investissements sélectionne et publie nos choix et orientations sur les supports dédiés. Nos clients profitent de ces analyses dans lesquelles les secteurs ne constituent qu’une dimension parmi beaucoup d’autres. Nous avons ainsi l’ambition de privilégier des investissements toujours plus socialement responsables et nous tenons compte d’autres critères essentiels comme le caractère innovant.

Quels réflexes dois-je adopter pour une gestion optimale ?

Le premier réflexe est de bien définir ses objectifs et l’horizon de placement, tout en veillant à la diversification. Il faut à tout prix laisser de côté ses émotions, éviter de s’emballer sur certains sujets et rester serein en toute situation. Nous sommes aux côtés de nos clients pour les aider à prendre des décisions adaptées à la situation. En banque privée, les mandats sont réalisés sur mesure afin de répondre précisément aux besoins identifiés et au niveau d’accompagnement souhaité. En gestion conseil, dans un modèle de partenariat, nous pouvons impliquer nos clients, travailler avec eux et identifier des solutions d’investissement innovantes et personnalisées. Selon cette formule, ils peuvent s’appuyer sur des recommandations d’experts tout en restant maître de leurs décisions. Un exemple parmi d’autres sont des propositions d’investissements qui intègrent une ouverture sur le marché chinois. Un autre modèle d’accompagnement est la gestion discrétionnaire. Celle-ci consiste à donner mandat à la banque pour gérer les avoirs du client en son nom et pour son compte, dans le respect de la stratégie d’investissement définie au préalable.

À quels défis le wealth management va-t-il faire face dans le futur ?

Plusieurs défis sont à relever. Le premier est de continuer à faire évoluer les moyens de communication et d’échanges avec les clients. De plus en plus de rendez-vous sont effectués en visioconférence et des webinaires sont proposés en lieu et place des nombreux événements que nous avions l’habitude d’organiser. Si nous espérons pouvoir à nouveau proposer des événements réels prochainement, nous avons aussi la volonté d’amener plus d’interactivité dans nos événements virtuels afin de permettre à nos clients d’interagir plus efficacement avec nos experts.

Un autre défi est de pouvoir déployer les efforts requis pour garantir notre conformité à une réglementation toujours plus exigeante, tout en restant réactif et capable d’apporter rapidement les solutions attendues. Si ce poids réglementaire est réel, il faut toutefois reconnaître que le fait de se trouver dans un secteur réglementé est un avantage en termes de protection, tant pour les clients que pour les collaborateurs.

Enfin, le dernier challenge est celui de l’excellence. Face à un monde en constante évolution et à des clients en droit d’attendre un niveau de service élevé, nous devons être capables d’acquérir sans cesse de nouveaux savoirs et d’élargir le spectre de nos compétences. Les situations à traiter sont de plus en plus variées et les sujets à traiter de plus en plus pointus. Dans le cas de la gestion d’une succession par exemple, les patrimoines sont toujours plus diversifiés et les biens répartis sur plusieurs territoires. Les membres de la familles sont souvent établis dans différents pays. Il nous faut dès lors maîtriser la fiscalité transfrontalière et avoir les bonnes liaisons avec les avocats adéquats pour apporter la réponse la plus adaptée. S’il s’agit d’une famille recomposée, la complexité est encore plus grande. Non seulement le niveau d’expertise requis ne cesse de croître, mais cela s’accompagne d’une capacité d’écoute importante, d’empathie face à des situations parfois délicates et de cette franchise indispensable à une relation de confiance à long terme. La crise nous force à être encore meilleurs !